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6 Consejos para capitalizar los comentarios negativos en las Redes Sociales

6 Consejos para capitalizar los comentarios negativos en las Redes Sociales

Independiente de la plataforma e independiente de si estás en las redes sociales o no, los comentarios negativos o quejas hacia tu persona u organización se van a dar. Por qué?, porque “nadie es monedita de oro para caerle bien a todos” aun así “no hay mal que por bien no venga“.

El día de hoy te damos 6 consejos para capitalizar los comentarios negativos o quejas en las redes sociales.

  1. Actúa Rápido. Sí, cuando existe un malestar es muy importante que te pongas en contacto rápido. De aquí la importancia de monitorear tu nombre y los términos relacionados al mismo. No hay que esperar a que te mencionen directamente, muchos usuarios no lo hacen, usarán otras palabras para referirte a ti. Actuar rápido envía un mensaje muy importante: aquí estoy y me importas
  2. Responde a la queja en público pero atiéndela en privado. Es importante que si una queja se hace en un medio público tú inicies su atención de la misma manera; esto ayuda a que tu comunidad se de cuenta que estás al pendiente de tus posibles errores y que eres una persona u organización seria que le interesa mejorar, y sobre todo consiente de que no eres perfecto (al final quién lo es?). Al mismo tiempo no quieres llenar tu timeline con un tema que a pocos le interesa, así que lo mejor es que invites al usuario a ser contactado vía telefónica o vía email para darle un seguimiento formal a su comentario
  3. Da una atención personalizada al caso. Aunque cambies de medio (de red social a email) se tú quien de el seguimiento al comentario, bien puedes involucrar más gente en el tema pero mantente al tanto; tú eres el responsable de tu comunidad y necesitas saber qué pasa con sus miembros
  4. Ofrece ser tú quien se ponga en contacto. Un error muy común es pedirle al usuario que haga algo, ejemplo: Manda un email a quejas@empresa o marca a nuestro centro de servicio; si de por si está molesto y tú todavía quieres que haga algo?, simplemente No. Ofrece ser tú quien le mande un correo o quien le hable. Es un muy buen detalle para iniciar el dialogo y manda un mensaje de apertura. Te sugiero comentarios como: “Lamentamos la situación, me gustaría ponerme en contacto por email para ver este tema. Me mandas tu email?
  5. Identifícate. Si eres parte de un grupo de personas que atiende una cuenta, indícale al usuario cómo te puede identificar, por ejemplo en Twitter se usan las firmas o coTags (en el caso de dosensocial mi firma es ^JA por Jorge Avila). Esto permite al usuario saber que hay varias personas atrás de la cuenta y que eres tú el que trae su tema. Esto minimiza el riesgo de futuras confusiones y molestias
  6. Ofrece un foro para el tema. Si el tema es muy popular (negativamente hablando), tal vez requieras crear un sitio o foro para ofrecer información que clarifique o brinde un espacio para atender y manejar todas los comentarios de forma ordenada. Por ejemplo, podrías crear un micro sitio para publicar tu respuesta oficial; tal vez un video donde hables del tema, las razones, políticas o reglamento que estás siguiendo de tal manera que no exista el efecto no leíste las letras chiquitas? y/o evite que estés repitiendo las mismas cosas una y otra vez

Estos consejos te ayudarán a capitalizar en lo posible el efecto negativo de los comentarios. Recuerda también atender y crecer tu comunidad, siempre es bueno contar con una comunidad dispuesta a ayudarte cuando lo necesites.

Y tú qué opinas?, déjanos tu comentario.

Saludos,
Jorge Avila





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  • Muy buen artículo,
    Me pareció de particular interes los puntos de “contestar rapidamente” y de “iniciar la acción” ya que son contrarios a la practicas colectivas, pero lo que dices genera valor en la relación, al mostrar interes y ser profesional y meticuloso en solucionar el problema y que no se quede desatendido para evitar que alguien molesto siga esparciendo malos comentarios los cuales se pueden evitar dando una solución al asunto, creo que la aplicación de tus puntos a algo frecuentemente desatendido como son las quejas, puede generar valor para cualquier usuario o empresa.

  • Pues personalmente creo que estar pendientes de todos los malos comentarios es importante, ya que esto genera una mejor calidad en el producto y por supuesto en la empresa ¿que ve un cliente? precisamente esto. toca reaccionar rápido y con profesionalismo.

  • Pues personalmente creo que estar pendientes de todos los malos comentarios es importante, ya que esto genera una mejor calidad en el producto y por supuesto en la empresa ¿que ve un cliente? precisamente esto. toca reaccionar rápido y con profesionalismo.

  • Pues personalmente creo que estar pendientes de todos los malos comentarios es importante, ya que esto genera una mejor calidad en el producto y por supuesto en la empresa ¿que ve un cliente? precisamente esto. toca reaccionar rápido y con profesionalismo.

  • Totalmente de acuerdo Diego. Las redes sociales son una gran herramienta de
    retroalimetnación. Hay personas/empresas que lo que hacen es evadir los
    comentarios y dejarlos morir, pero la realidad es que los comentarios se
    quedan vivos y además son una fuente muy rica de info.

    2010/8/26 Disqus <>

  • Pingback: WELOVECOM | Consejos para capitalizar los comentarios negativos en las redes sociales()

  • novaporp.com

    muy buenos consejos!!

  • Buen articulo, es importamnte seguir los consejos que se nos presentan. Gracias

  • Pingback: ¿Quieres que le den ReTweet a tus Tweets?, checa estos consejos.()

  • Excelente. 6 sencillos consejos que son el ABC del manejo de redes sociales. Facil de entender y de inmediato lo comparto

    • Gracias por el comentario 🙂

    • Plasma

       ¿Existe alguna forma de que sea DIFICIL entenderlo? ¿Hay algo que entender? Pff…

  • Es el mejor artículo que he leído!! para enfrentar este tipo de situaciones.

    Gracias por su evangelización
    Saludos a todos los involucrados y a sus seguidores 

    • José, mil gracias por tu comentario, lo apreciamos :). Fuerte abrazo y seguimos en contacto 🙂

  • Carlos M. Hernandez

    Excelente mi estimado Jorge… fue super acertada mi decisión de seguirte en twitter y ahora tu pagina dosensocial.com esta dentro de mis marcadores favoritos… mi mas sincero reconocimiento. un abrazo

  • Plasma

    En pocas palabras: Hace falta más que una cuenta de twitter o facebook para sostener algo… en todo caso un poco de conocimiento acerca de otras bases y algo de programación web no vienen mal por diversas razones. Me resulta entre estúpido y divertido tener que capitalizar comentarios negativos. Me importa un rábano el pensamiento ajeno y es gracioso que a un adulto le importe… Nietzsche se revolcaría en la tumba. Mucho chimento televisivo y vaciamiento cultiral general ya atrofiaron las prioridades incluso de supuestos adultos responsables que no son más que nenes de pecho devenidos en profesionales de la boludez. Un saludo, muy interesante pero estúpido a la vez, casi digno de una verdadera felicitación si la intención real fuera obtener esas adjetivaciones.

    PD: no olvides lidiar rapidamente con mi comentario. Si necesitás un foro de debate no dudes en solicitármelo, soy programador.

  • JMendoza

    Excelente aporte Jorge…es determinante que como CM seas capaz de mostrar otras capacidades e involucrarte con otras de marketing, comunicación y también manejar los protocolos de servicio y atención al cliente para poder abordar estas situaciones de la mejor manera y realizar soluciones con prontitud a los clientes, buscan las maneras más óptimas para que los comentarios negativos no afecten tu comunidad.

    Saludos desde Honduras.

    • Hola!,

      Totalmente, el Community Manager esta obligado hoy en día a tener la capacidad de trabajar en múltiples áreas. Además, es una excelente estrategia para que crezca rápido dentro de su organización 🙂

      Saludos,

  • Mil gracias Carlos :). Una disculpa que no haya contestado antes, de repente el volumen se nos dispara 😛

  • maro

    Me encanto mucho tu articulo, muchas gracias! Que le parece esto? serà verdad? http://bit.ly/19ogzH8