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Debo contestar todas las menciones que me hacen en las redes sociales?

Debo contestar todas las menciones que me hacen en las redes sociales?

En frecuentes ocasiones me han preguntado si se deben contestar todas las menciones que se reciben en las redes sociales, y en dado caso cómo hacer para contestarlas de forma ágil. Cosa que puede ser tan abrumante, que incluso algunas personas me han comentado que buscan evitar un crecimiento acelerado en sus comunidades por temor a no saber manejar el volumen de menciones que se pueden generar. Hoy damos respuesta a estas preguntas.

La realidad es que las redes sociales es más relajado de lo que muchos piensan; tal vez lo ven muy formal por venir de un mundo donde las producciones de las campañas de publicidad son muy revisadas y controladas, esto porque al ser tan costosas no puedes darte el lujo de que algo “se te pase”.

Aquí una serie de preguntas que nos ayudarán a entender mejor este punto.

Debo contestar todas las menciones que me hacen?

No. Y permitan aclare el punto antes de que se mal interprete. Contestar todas las menciones es algo que se busca hacer, es un ideal pero la realidad es que en algunos casos NO es posible, y de ahí que no sea un DEBER, es un IDEAL y una práctica recomendada mas no un DEBER.

Si estás pensando en la cuenta promedio, en donde tal vez reciben 10-50 menciones al día puede que no veas el porque no es una obligación contestar; ahora, si nos ponemos en los pies de alguien que tiene 50 mil o más contactos en su red, se darán cuenta que es casi imposible contestar los mensajes, incluso si consideramos que sólo el 1% de la red interactue con nosotros en un día (recuerda que en las redes sociales hay individuos “normales” que tienen grandes comunidades, sin ser famosos o millonarios del mundo real)

Pero qué interactuar con la gente no es parte esencial del Social Media?

Claro que lo es, y queremos hacerlo, pero cuando el volumen sobre pasa nuestros recursos (humanos y económicos) para contestarles a todos tenemos que buscar nuevas formas de interactuar, que nos permita seguir “conectados” con la comunidad pero que al mismo tiempo nos sea viable.

Entonces, por lo que dices, no estoy obligado a contestarles a todos?

Este artículo es una navaja de dos filos, y se requiere apertura y madurez para entenderlo. Hay que diferenciar lo que es no tener la capacidad para contestarles a todos, contra ignorarlos a todos. Este no es un tema de blanco o negro, se trata de hacer el esfuerzo (hasta donde sea posible) de interacturar con la comunidad, sin sentir que es una obligación contestar todos los mensajes que te envían. La obligación que se tiene es la de intentarlo.

Si no les contesto a todos, entonces cómo es que me conecto con ellos?

Si tu comunidad percibe que realmente estás interesado en interactuar con ellos se van a sentir conectados contigo, incluso entenderán que es imposible contestarles a todos, pero verán con buenos ojos tu esfuerzo.

También hay que recordar que uno NO se “conecta” con alguien nada más porque nos respondió un mensaje, uno se conecta con alguien cuando siente que la comunicación esta generando valor en ambas partes. De ahí que mas que estar preocupados por interactuar con la gente debemos prepararnos para saber qué hacer con la información que obtenemos.

A quién no le ha pasado que le pregunten algo para después ver cómo ignoran su respuesta u opinión? Qué tan conectado te sientes después de eso?.

Las marcas en particular deben entender esta diferencia, contestar no es conectarse, por eso las hacen garras en los escándalos Social Media, por tener comunidades débiles, formadas en base a regalos. Pero ese es otro tema.

Conoce los tipos de menciones que te hacen

Hay diferentes tipos de menciones, las directas y las indirectas. Concéntrate en contestar primero las directas, y busca capitalizar las indirectas.

Mención directa: Es cuando te están hablando/preguntando algo de manera directa. Como si en la calle alguien te llamará por tu nombre. Son las más difíciles de no contestar, pero tal y como le pasa a un artista a la entrada de un concierto, aunque todos griten su nombre sólo a algunos les puede contestar. Un ejemplo:

@jorgeavilam sabes de algún sitio sobre Social Media?

Mención indirecta: Es cuando alguien simplemente te menciona como referencia en su conversación. Esto es como cuando alguien habla de nosotros y nosotros no estamos, de forma tal que no se espera una respuesta de nuestra parte. En Social Media estás son excelentes oportunidades para interactuar con la gente. Un ejemplo:

Alguien de aquí va a ir a la conferencia de @jorgeavilam sobre Social Media?

Mención por reenvío (de la familia de las indirectas): Es cuando alguien comparte un mensaje que tú publicaste originalmente. Algunas personas sienten la obligación de agradecer los reenvíos, siempre es bueno ser agradecido, pero si a la persona le hicieron 1000 reenvíos, quieres ver 1000 mensajes de gracias en su cuenta?. Ni él, ni yo, ni tú queremos eso. Un ejemplo:

RT @jorgeavilam: Los invito a visitar www.dosensocial.com Gracias por su apoyo! 🙂

Aprende a interactuar en grande.

Existen formas/herramientas que te ayudan a interactuar con un gran volumen de personas de manera fácil y divertida para todos. Algunos Ejemplos:

Apóyate en herramientas complemento a tus redes sociales

Si vas a preguntar la opinión de tu comunidad sobre un tema debes en qué vas a hacer con las respuestas, en cómo las vas a procesar. En lugar de mandar un mensaje preguntando de forma abierta, lo que debes hacer es apoyarte en una herramienta de encuestas o concursos (según sea el caso), la cual reciba y procese las respuestas de manera eficiente. Por cierto, en esta línea, por favor sólo pregunta lo que realmente estés dispuesto a dejar en manos de terceros.

Respuesta con múltiples menciones

Si varias personas están hablando de un mismo tema, les puedes contestar al mismo tiempo, mencionándolos a todos en tu respuesta. Incluso estás ayudando a que se conecten entre ellos. En el caso de Twitter existen clientes que facilitan este proceso, tal es el caso de TweetDeck. En el caso de Facebook, se hace más fácil gracias al auto-completado que hace facebook de los amigos al comenzar a escribir un nombre con el símbolo @.

Respuesta General

Si de plano tienes a mucha gente hablando del mismo tema y no puedes mencionarlos a todos, haz una respuesta general, en donde sea claro que les estás contestando a todos lo que hablan de ese tema. Al final, sigues contestando y te mantienes en la conversación, eso es lo importante.

Utiliza etiquetas (en caso de redes como Twitter y similares)

El utilizar etiquetas propias para agrupar conversaciones y temas de interés es muy buena práctica para mantener una conversación de forma identificable. Así la gente no sigue la conversación por los mensajes de una persona, sino por los mensajes de todas las personas que utilizan esa etiqueta, un verdadero ejemplo de colaboración y apertura.

Esto por mencionar algunos ejemplos.

Espero este artículo sea de utilidad. Y no olvides compartir tu opinión, se debe o no contestar todas las menciones?. Ah, y recuerda, si te gusto el artículo mucho te agradeceremos lo compartas vía los botones sociales que están en la parte superior :).

Jorge Avila
Sígueme en twitter.com/jorgeavilam y en twitter.com/dosensocial

  • Hola buenas tardes.

    Opino que hay que responder a todas las menciones que nos hacen en las redes sociales, aunque claro está dar más importancia a las directas e intentar agrupar la indirectas para responderlas en conjunto, si es que tienes muchas.

    De momento no tengo suficientes menciones como para no responder a todas, pero no me gustaría dejar a la gente que me pregunta algo, sin responder.

    Un saludo y gracias por el articulo.

    Andrés Rodilana.

    • Sí, es un sentimiento entendible, precisamente lo que nos hace buscar contestar en la medida de lo posible. Pero cuando no te alcance el tiempo, no te sientas mal, sabes que lo has intentado :).

  • Jcnv82

    No es obligación contestar todas las menciones. Pero si darte cuenta de todo lo que comentan de ti, es parte importante de la retroalimentación si la persona se tomo 15 segundos en escribirte, los mismo 15 segundos te tardaras en leerlo.
    Esa es mi opinión, gracias y excelente articulo.

    • Tocas un muy buen punto, El Escuchar es parte esencial, va de la mano con este tema, pero la realidad es que no es el punto primario del artículo; en esta ocasión me quise enfocar en el contestar.

  • Realmente es considerado el contestar todas las menciones, por nuestra parte creemos que si es importante. El motivo es real, la gente espera que alguien les responda y es simple que un robot conteste automaticamente, lo ideal es que una persona como tal este al pendiente de las conversaciones. Toda mencion buena o mala debe ser contestada, en especial aquellas malas con su debido trato. El community manager tiene en sus manos una gran responsabilidad realmente.

    • Tienes razón, contestar es importante, el ideal y una práctica deseada :).

    • Estoy de acuerdo con Qlick, es importantísimo responder las menciones, sobre todo si ofreces algún servicio y quieres acercarte a tus clientes a través de las redes sociales. Entiendo lo de no agradecer cada RT, pero no responder todas las menciones directas porque te sobrepasan me parece poco serio, si eres una empresa probablemente deberías pensar en dedicar mas hombres/horas hombre a estas tareas o directamente un outsourcing de estas funciones. 
      Como cliente, me resulta frustrante que una empresa de servicios no me responda una pregunta directa y eso afecta mi decisión de futuras compras

      • Hola!, gracias por el comentario :)… como lo comentaba con Qlick, las respuestas, y más a las menciones directas, son la prioridad. Ya que como bien lo indicas pueden representar una oportunidad para el negocio. Creo que las opciones para interactuar “en grande” son muy útiles para ayudar a agilizar la conversación con la comunidad :). Saludos,

    • Qlick, efectivamente, el contestar todo siempre será la mejor opción, y doblemente cierto el hecho de que el Community Manager tiene una gran responsabilidad. Las menciones que tú indicas, son las directas, que son en las que nos debemos concentrar primero (como lo dice el artículo). 

  • Carmen Lopez

    Mi humilde opinion es que debemos contestar todas las menciones y comentarios, esa es la parte cambiante de 1.0 al 2.0, la interaccion, el saberte atendido y obtener respuestas a las opiniones, quejas y solicitudes. Si creces y ya no tienes la capacidad de repuesta personal quiere decir que necesitasr un Community Manager en la Empresa a quien se le delega esa tarea. Exitos.

  • Carmen Lopez

    Mi humilde opinion es que debemos contestar todas las menciones y comentarios, esa es la parte cambiante de 1.0 al 2.0, la interaccion, el saberte atendido y obtener respuestas a las opiniones, quejas y solicitudes. Si creces y ya no tienes la capacidad de repuesta personal quiere decir que necesitasr un Community Manager en la Empresa a quien se le delega esa tarea. Exitos.

  • Artículo muy muy útil! Todas las herramientas para mantener una comunidad grande en un solo post, gracias! Yo uso el sentido comun y la empatia para calcular el volumen de interacción directa con una comunidad: es como responder en todos los hilos de un foro, o comentar en todos los blogs que lees: lo intentas, pero al final contestas a los que mas afinidad tienes o más necesitan una respuesta.

  • Adriana Hernández

    ¿Quién mejor que Jorge Avila para hablar del tema? Siempre conectado con sus seguidores 😉

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