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Las tres H’s para atender tus errores en las Redes Sociales: Caso @CNNMex

Las tres H’s para atender tus errores en las Redes Sociales: Caso @CNNMex

Social Media es interacción, y la interacción es entre humanos (aun y que estemos hablando por una empresa). Así que nuestra personalidad tiene mucho que ver con nuestra forma de interacturar, y a la hora de manejar errores nuestras “formas” cobran peculiar importancia. Hoy las tres H’s y el caso @CNNMex.

La línea que defina la empresa para manejar sus “errores” en sus redes sociales marcará el efecto de respuesta de la comunidad.

La recomendación es aplicar las tres H’s a la hora de manejar errores: Honestidad, Humildad y Humor 🙂

  1. Honestidad – Saca la verdad (completa) tú, antes de que alguien más lo haga. Tarde que temprano sale a flote, y el hecho de que tú lo abordes es llevar mano.
  2. Humildad – Reconoce tus errores, sin caer en ser un mártir del error. Transmite tu deseo de trabajar para ser mejor de forma pública.
  3. Humor – El buen humor siempre será una válvula de escape para la presión que se acumula. Claro, debes validar que la situación de lugar al buen humor. Habrá ocasiones en las que con las dos primeras H’s es más que suficiente.

Tal parece que CNN México conoce bien las tres H’s. Y lo demostró en su pequeño desliz de la semana pasada, en donde de forma honesta, humilde y de buen humor atendió su error al publicar un tweet en donde 1) se disculpa de forma directa, 2) se integra al contexto de la comunidad (con el tema #elfindelmundo) y 3) al no borrar su tweet desafortunado.

Al final, es un error que al estar bien manejado se logra capitalizar en exposición y generar rapport entre la empresa y la comunidad. Esto puede sonar a “aunque hablen mal de ti, pero que hablen”, bueno, en lo personal no recomiendo que busques darte a conocer porque hablen mal de ti, pero si ya se esta dando es importante buscar capitalizarlo de una forma positiva.

Anteriormente hemos platicado sobre la importancia de definir una personalidad para los perfiles sociales de la empresa, así como se define un Manual de Imagen Corporativa, se debe contar con un Manual de Personalidad de la Empresa en Perfiles Sociales. Cuando no se define, quedamos a expensas de la habilidad de nuestro Community Manager, para bien o para mal.

Jorge Avila
Sígueme en twitter.com/jorgeavilam y facebook.com/jorgeavilamx

  •  Está muy bien la recomendación. Particularmente me gusta potenciar las buenas maneras. 
    Buenas tardes,la gaditana

  •  Pues mira tengo las tres H y yo sin saberlo. Cosas de la vida. Tiene guasa ser la primera de una larga lista en que la mayoría tiene más seguidores…No importa, se aprende…JJJJA

  • Los usuarios tienen ha ser comprensivos si el tema se trata con humor y naturalidad. Dale importancia, y serán como niños a los que les has dicho: No toque eso 😛

    Excelente artículo 😀

    •  Así es Daniel, gracias por el comentario 🙂

  • Los usuarios tienen ha ser comprensivos si el tema se trata con humor y naturalidad. Dale importancia, y serán como niños a los que les has dicho: No toque eso 😛

    Excelente artículo 😀

  • Me parece muy acertada la manera en como afrontaron éste error, como bien lo mencionas en el artículo depende mucho de las habilidades del CM a la hora de librarse de una situación como ésta, ya que aunque exista un manual de contingencias, los errores surgen y ahí sí hay que ser muy cuidadosos de la persona que elegimos para manejar nuestras cuentas sociales corporativas para poder salir avante de casos como el anterior.

  • Y también debe haber un Manual para manejo de Crisis en Redes Sociales “antes” de que suceda la crisis.  Hay empresas que prefieren empezar a dar versiones “minimizadas” de cosas que fueron realmente graves.  Eso es terrible pues el público se da cuenta que los quieren engañar y reaccionan, mas en esta epoca en donde la “realidad” y la “magnitud” se filtra por las Redes Sociales de inmediato via video, twitter, etc.   Me parece un excelente post, sencillo, entendible, totalmente listo para llevarlo a la práctica.  Felicitaciones a Dos en Social!!

    • Así es, el Manual para Manejo de Crisis en Medios Electrónicos es muy importante, y no sólo hay que hablar de las formas de respuesta, sino de las técnicas para llevar nuestro mensaje lo más lejos posible a través de nuestra Red de contactos pro-marca. Y como lo mencionas, tanto el Manual como la Red deben crearse ANTES de que suceda la crisis. 

      Saludos!

  • Y también debe haber un Manual para manejo de Crisis en Redes Sociales “antes” de que suceda la crisis.  Hay empresas que prefieren empezar a dar versiones “minimizadas” de cosas que fueron realmente graves.  Eso es terrible pues el público se da cuenta que los quieren engañar y reaccionan, mas en esta epoca en donde la “realidad” y la “magnitud” se filtra por las Redes Sociales de inmediato via video, twitter, etc.   Me parece un excelente post, sencillo, entendible, totalmente listo para llevarlo a la práctica.

  • Patricia Alvarado

    Hola! Muchas gracias por compartir esta nota. Está concreta y muy interesante. Tienes literatura y ejemplos de empresas que ya hayan desarrollado un Manual de Personalidad de la Empresa en Perfiles Sociales? En espera de tus comentarios. Muchas Gracias

    • Patty, Hola!, sí, la mayoría de las empresas con las que trabajamos ;P… pero por los NDA’s no podemos decir :(… PERO, te voy a hacer un artículo con un documento plantilla de lo que debe llevar en Manual de Personalidad, y claro, ya podrá la comunidad enriquecerlo con sus comentarios… Estos días ando como loco, pero el fin de semana te lo hago :)…

  • Un gran ejemplo de gestión de crisis. Gracias por compartirlo, Jorge!

    • Emma, sí, efectivamente una excelente respuesta de la gente de @CNNMex:disqus 

      Muchas gracias por el comentario 🙂 

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