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Community Manager: ¿Sabes porqué traes a tu cliente encima?

Community Manager: ¿Sabes porqué traes a tu cliente encima?

A más de un Community Manager le estará pasando que al estar trabajando en la presencia Social Media de una marca, el cliente comienza a involucrarse más y más en el proyecto, hasta el punto de poder estar “actualizando” directamente los perfiles sociales de la empresa. Hoy te explico porqué pasa esto.

La situación puede llegar a tal magnitud que el Community Manager puede sentir una frustración al no poder actuar con libertad, debido a que el cliente se ha convertido en el experto en Redes Sociales y esta terco en establecer la línea de acción.

¿Por qué sucede esto?

Esto se debe, a que en ese proyecto de presencia Social Media no se ha definido los objetivos de negocio a impactar. Es decir, tanto el Community Manager como el Cliente están pensando “en Facebook y en Twitter“, no están pensando en términos de negocio.

 

¿Cómo solucionarlo?

Tenemos que recordar que el Community Manager es parte esencial de la presencia Social Media PERO no lo es todo, antes de su labor es importante que un estratega ayude a definir la “forma” en la que vamos a lograr nuestros objetivos de negocio, y es función del estratega definir los indicadores de negocio que vamos a buscar impactar, y por ende, que debemos monitorear.

Esta labor es crítica, ya que ayuda a posicionar los ojos del cliente en los indicadores de negocio en lugar de estar viendo los timelines de sus perfiles sociales.

 

Este modelo permite al cliente enfocarse en lo suyo (el negocio), y dejar que el Community Manager opere de forma libre con la clara consigna de impactar en los indicadores, mostrando así que su criterio en el manejo de los perfiles sociales es el adecuado. Y claro, de no ser así modificar el rumbo, pero siempre de forma sustentada. Y claro, que no se mal entienda, en ningún momento estoy diciendo que el cliente debería “salirse del proyecto Social Media”, ese no es el punto.

Como siempre digo, si el cliente no sabe qué busca su negocio, pues el Community Manager menos. De ahí la importancia de la definición de estrategias para Social Media que sí estén conectadas con las estrategias del negocio.

Este es uno de los puntos medulares de nuestro taller de Estrategias Social Media, los que han asistido sabrán de qué hablo, los que no han tenido la oportunidad, ojalá nos puedan acompañar pronto :P. Perdón por este comercial burdo, pero la verdad es que va muy de la mano, mil disculpas.

Me encantaría si hay por ahí algún Community Manager que le este pasando esto, que nos comparta su experiencia a través de los comentarios.

Jorge Avila





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  • A veces las cosas son más complicadas que no sólo definir la estrategia o indicadores. Puede darse el caso de necesitarse mayor autoridad para ejercer acción que delimiten realmente roles y responsabilidades correctos en el proyecto y la estrategia.
    Me explico, el Cliente quiere hacer todo, ocupa todos los roles e incluso se pasa la línea del CM o el Social Media Strategist o lo que sea porque no tiene clara su función (o ausencia de función) en ello. Esto pasa sobretodo en PYMES en donde usualmente el control de varias cosas de la empresa recae en solo unas cuantas personas y resulta primordial pero también muy dificil el establecer o lograr controlar que no usen las redes como si fueran sus redes personales o demás. Yo puedo decir con confianza que dos de mis mayores failures en cuestión de estrategia de Smedia ha sido por este tipo de motivos. 
    Al delimitar la estrategia no debemos olvidar delimitar procesos y roles y responsabilidades y también estar listo para negociar o incluso pelear con tu cliente para mantener el control y orden. (un consultor que no pelea y es agachado.. sintoma de Social Media Expert jejeje) Poner los indicadores y procesos es primordial, pero estemos listos a tener que ir mucho más allá para las empresas con poca disciplina o poco tiempo operando que no están muy listas o enteradas. 

    Que opinas?

    • Muy de acuerdo! CM y SME que no pelean por su TL y su Wall, que se dediquen a la programación!

  • Anónimo

    Es muy normal que nos perdamos en el objetivo del negocio, ese articulo ayuda mucho a entender el enfoque del cliente así como del Community Manager. Buen articulo.

  • Ay Jorge, voy a tener que interceder a favor de los clientes 🙂  Mira, yo estuve del lado del cliente y tuve un CM, que se tardaba semanas, en subir los videos y fotos de los eventos de promoción, meses en actualizar el blog, no contestaba con seriedad los mensajes de los clientes interesados mas que remitiéndolos al sitio WEB….  un CM no está solo para decir Buenos dias, buenas tardes y buenas noches y twittear 1 vez al dia…..  Sabes que terminé haciendo?  pues metiendo las manos y haciendo yo muchas cosas, mas por desesperación que por sentirme experto…

    Pero entiendo el punto y se que cuando tienes un CM que esta trabajando en serio, que esta comprometido con los objetivos y con la empresa, pues debes darles manos libres para trabajar una vez definidos los objetivos, quizas, si es algo nuevo para la empresa y el tipo de negocio es algo nuevo para el CM haya mucho que arreglar en el camino, pero sin entrometerse tanto que el CM no pueda trabajar con libertad, es mas bien acoerdar la estrategia y ponerse a trabajar, si hay que cambiar de dirección se revisan los acuerdos y se corrige el rumbo….

    Gracias por tus maravillosos post que nos enseñan tanto!

    • Creo que el error fue tener un UCM y no un CM bajo la supervisión de un ED previo diseño de OyM
      UCM= Usurpador de CM
      CM= Community Ma(gic)nacer
      ED= Estratega Digital
      OyB= Objetivos y Metas!

      Moraleja: Los baratos trabajan poco y engañan mucho!

  • Hace unos meses atrás tuve un caso similar con un cliente, aunque en mi área, el cliente son dos, “El Politico” y el “Consultor o estratega político” y pese a que se les mostró el proyecto, objetivos y acciones; eso acabo convertido en un caos porque ante las fallas de la campaña en tierra, voltearon a ver lo que si estaba funcionando, replanteando las metas y haciendolas inalcanzables y absurdas… La magia de las redes sociales cuando todos se hace bien. Dice un viejo dicho, “Uno pone, el CM dispone, llega el cliente y lo descompone”
    Muy buena nota!
    ME GUSTA!

    • Muchas gracias Helder, me gusto el viejo dicho, no lo conocía :P… Un abrazo,

  • Saludos Jorge, definitivo es establecer los objetivos mucho antes de crear la cuenta o el perfil; pero también es importante la labor de gestión que tenga el CM con el cliente, hacer valer su trabajo y dejar claro que el CM de la empresa es un aliado y se casa con la marca. fijemos  objetivos, marquemos los goles y ahora déjame trabajar para beneficio de la marca… efectivamente una marca en las redes no aporta nada a su consumidor si únicamente lo saludas. Saludos a todos

  • A mi me paso con un cliente “bastante grande”. La estrategia se planteo de una manera, pero el cliente estaba  aferrado en hacerlo a su manera. ¡Error fatal! Un desastre esa campaña por el simple hecho de no llevar “el mismo camino”. Saludos @alexpmorelos:twitter 

    • Así es Alex, acercarle a los clientes este tipo de conceptos pueden ser muy buena herramienta para que cada quien agarre su papel, y lograr una preparación adecuada previa a la operación. Te mando saludos!

  • Sucede que a veces el cliente no tiene claro los objetivos sobretodo en épocas de incertidumbre como estas que estamos viviendo. Manejan su negocio desde el hoy y mañana quien sabe…. Estoy completamente de acuedo con que el CM debe tener libertad para expresarse pero si los resultados no están alineados con los numéritos del P&L estamos mal. Lo peor es que ningún cliente va a decir que él no sabe como gerenciar su negocio sino que las redes sociales son un fiasco.

    • Rosa, sí, es una situación “común”, pero la realidad es que es una oportunidad para acercar a dirección claridad en lo que desde nuestra trinchera podemos contribuir al negocio. Y el que logre eso, te aseguro será el nuevo chico/a favorito de dirección…
      Claro, si ellos no saben, y uno quiere esperar a que sepan, pues…

      Te mando saludos 😛

  • josh

    Saludos, soy nuevo en esto de ser community manager. Manejo una marca internacional de protectores de celulares. Que es mas importante, que la marca mantenga su “prestigio” a costa de ser muy serios y a ratos aburrido ( lo que no genera una rapidez en seguidores y fans) o se un poco mas amigable con los seguidores y asi lograr tener mas rapidamente followers? Otra pregunta: Una marca debe estar tuiteando y publicando en su muro solo temas relacionados con la marca (que a veces cansa al seguidor) o tambien de vez en cuando se puede opinar de otros temas o publicar cosas curiosas o que llamen la atencios para que asi el follower o seguidor sienta que no solo estamos ahi para venderles un producto sino que tambien podemos entretenerlo? saludos y muy buena pagina!

  • Excelente moraleja -> Los baratos trabajan poco y engañan mucho!
    Las empresas deben de tener en mente contratar expertos y no practicantes. Y con experto me refiero a un completo CRM. 

  • Cynthia Olivos

    Totalmente. Por un lado a veces el cliente sin darse cuenta limita mucho el desempeño de la red social al querer inmiscuirse totalmente en la operación, y por otro lado, en la búsqueda de satisfacer al cliente al 100%, lo mal acostumbramos a involucrarse de más.

    Tengo un caso en que todo lo que se publica (incluso en Twitter) debe estar consultado y aprobado antes; si la persona responsable de autorizarlo no está disponible, entonces no podemos hacer nada.

  • Crisolay

    Qué bien habeis definido el modelo correcto que se debe seguir. Es muy importante que el cliente se implique en el proyecto pero debe dejar que el Community Manager actúe para conseguir los objetivos marcados.

  • Patricia Floresec

    Hola desde muy lejos
    YO hago de comunity manager y tengo pocos casos que el cliente usuario se vuelve experto. Mas bien seria en caso de temas locales o politica. En mi caso yo creo, genero comunidades y busco publico por interes comun. En algunos casos consegui mas de 20,ooo usuarios y otros en crecimiento. Mi pregunta es:: cómo lograr que tu publico interactue mas por si solo, sea un poco mas independiente y estos sigan ingresando en los distintos grupos o comunidades? mi publico son diversos paises segmetados por “x” temas.

    A la espera de un rapida respuesta:

  • Varo

    Me ha pasado. El cliente cree que facebook y twitter son una multiprocesadora que amasa, hornea y sirve clientes en bandeja… Eso si, mejorar atención al cliente en el punto de venta, agilizar los tiempos de los procesos del negocio e implementar programas de fidelización al cliente queda para después no?