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Social Media Framework – El Marco de Referencia para la Gestión de la Presencia Social Media

Social Media Framework – El Marco de Referencia para la Gestión de la Presencia Social Media

Gestionar la Presencia Social Media requiere de gran esfuerzo, pero sobre todo de gran definición. Y precisamente para eso creamos el Social Media Framework, un documento-marco de referencia que captura la definición realizada y dicta las reglas de operación de nuestra presencia Social Media.

Cuando hablo del Social Media Framework les pido a las personas que se imaginen una guía lo suficientemente robusta que permita a los Community Managers operar la marca sin necesidad de preguntarle al jefe si puede o no hacer algo. Sí, así de detallado debe ser este documento.

Algunas personas podrán decir, oye Jorge, pero esto es como las Social Media Guidelines (SMG) que existen desde hace mucho, sí y no. Sí, porque el Social Media Framework incluye todo lo que típicamente va en las SMG, y no, porque incluye mucho más. Más adelante hablo de las secciones.

Objetivo

El objetivo del Social Media Framework es el integrar todo lo necesario para la Gestión de la Presencia Social Media de la Marca, sea Organización o Individuo; de tal forma que sea este documento el punto de referencia por excelencia.

Es un marco de referencia que contempla la definición, preparación y operación de los perfiles sociales, de tal forma que permita vivir, administrar y medir la presencia en Redes Sociales, como marca, como nuestros empleados y en relación con nuestra comunidad y público en general.

Este artículo está basado en el Social Media Framework que Jorge Avila diseñó y creó en el año 2009 con la finalidad de ayudar a las organizaciones a darle forma a sus esfuerzos de Presencia Social Media en Internet (no sólo en Redes Sociales).

Estructura Base

Muchas de las secciones del Social Media Framework son resultado de otros procesos, y simplemente se integran aquí. Este tema es muy amplio y definitivamente los puedo llenar de secciones (lo cual no es el objetivo de este artículo), pero hay un grupo de secciones que llamaría básicas, entre las cuales vería:

  1. Estrategia(s) Social Media. Documentación clara y precisa de las estrategias vigentes a ejecutar en Social Media. Es muy importante no confundir el proceso de creación de un Social Media Framework con el proceso de Definición de Estrategias Social Media. Es importante incluir los indicadores y metas que buscamos alcanzar con todo esto. La idea es que las Redes Sociales nos sirvan, no tener un circo que no ayuda
  2. Plataformas Sociales a Utilizar. Indicar las plataformas que se van a utilizar y su función. La famosa Social Mix proyectada contra las estrategias. Aquí es importante incluir nuestras “propiedades digitales”, como lo son nuestro sitio web o blog, para saber cómo juegan dentro de la mezcla
  3. Organización Social Media. Indicar el modelo de operación que se seguirá para administrar la marca, así como indicar el equipo responsable y su diagrama de interacción
  4. Identidad de Marca. Deberá incluirse la identidad de marca que se haya definido, así como contar con ejemplos de contenido transformado
  5. Políticas de Conversación. Un elemento fundamental. Aquí tenemos que definir bajo qué nos regimos, cuáles son nuestras obligaciones y responsabilidades, pero no sólo nosotros como “marca”, sino nuestros empleados y el mismo público. Hay que recordar que el usuario tiene libertad de expresarse pero eso no quiere decir que tenga derecho a insultarnos. Aquí es donde definimos los textos de términos y condiciones (y demás cosa legal) que deberán acompañar a nuestros perfiles
  6. Mezcla de Tiempo y Contenidos. La gran guía de temas y la temporada en la que debemos de hablar de ellos. Incluyendo los temas que NO debemos tocar o que requieren rebotarse primero con los altos mandos
  7. Guía Operativa en el Manejo de Redes Sociales. Oh sí. Este es una sección muy amplia y que de buscar hacer una definición por red social no acabaríamos nunca, de ahí que nosotros basamos la definición de este bloque en el modelo de clasificación general de Redes Sociales que llamamos Analogía con el Cuerpo Humano. Desde cómo intercambiamos información, la resolución mínima de una fotografía, tiempos de respuesta, hasta el detalle más mínimo que puedan imaginar
  8. Manejo de Incidentes y Resolución de Crisis en Redes Sociales. Uno de las secciones más importantes, y que precisamente nos ayuda a pensar en la crisis antes de estar en crisis. La forma correcta de estar preparados ante un evento inesperado. Si eres aerolínea, ¿ya sabes qué vas a decir si se cae un avión? Ojalá nunca suceda, pero es nuestra obligación estar preparados

A grandes rasgos una definición e integración de estos elementos nos darían un Social Media Framework. Puede sonar a mucho tiempo de definición, y definitivamente lo es, pero bien vale la pena ya que el esfuerzo se paga solo de forma rápida. El internet y las Redes Sociales pueden ser un lugar muy agresivo de repente.

Un punto interesante, en muchas ocasiones me han pedido que si puedo compartir algún Social Media Framework, y la verdad que no es problema hacerlo, el detalle es que ningún Social Media Framework debería ser igual al de otra empresa, porque cada Organización e Individuo son diferentes, entonces lo que funciona para uno puede no funcionar para el otro. Por ejemplo (y sin que lo tomen como ley), si eres una marca muy “snob” probablemente la recomendación sea que no sigas a nadie en Twitter, pero si eres una marca muy “raza” pues claro que sigue a todos en Twitter.

Hace tiempo di un taller para algunas empresas sobre cómo crear un Social Media Framework. Ahora que vamos a tener talleres virtuales, bien lo podemos integrar, si les interesa pueden dejarnos un comentario y vemos si juntamos suficientes para abrir un grupo.

Un abrazo,
Jorge Avila





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  • @ArturoRRojas

    Me encanta la idea del curso en línea. Sólo un favor, la mayoría de los que he visto se dan en tiempo real en la mañana, ¿podrías contemplar uno a media tarde, tarde-noche? De antemano gracias por la atención. Buen día.