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El triple Fail de @VivaAerobus – #MartesDeCaso #GentlemanRegio #Ladies

El triple Fail de @VivaAerobus – #MartesDeCaso #GentlemanRegio #Ladies

Hace unos días (25 de Mayo) se presentó una discusión en el Aeropuerto de la Cd. de México, la cual término en una golpiza a un empleado de VivaAerobus (más bien, de una empresa que subcontrata). Pero el tema no paró ahí…

Más de una vez he volado por VivaAerobus, y más de una vez he experimentado las molestias de estar en el avión y que te digan que ese avión siempre no va a salir, y que todos debemos salir para tomar otro avión.

Seré sincero con ustedes, VivaAerobus no es una de mis marcas favoritas.

Definitivamente puedo entender la frustración que los cambios de última hora pueden generar en nosotros, sobre todo cuando los empleados (sean directos o indirectos a mí como consumidor no me importa) en el aeropuerto tienen una actitud en ocasiones muy poco amable. Pero eso, nunca, nunca va a justificar que uno pierda los estribos y se arranque agarrando a golpes a alguien.

1er Acto

Durante la discusión que se da en el mostrador, se ve a un empleado lidiando con la multitud, en donde (con un audio poco entendible) se alcanza a escuchar una expresión de “uy, que miedo” por parte del empleado. Y es ahí donde todo comienza a ir mal. Es una señora la que pierde el control y le da una bofetada al empleado, para esto una persona que se veía ya claramente alterado (de playera negra con la leyenda de Grupo Visión) se deja ir contra el empleado y le da más de un buen golpe. Afortunadamente lo separaron rápido.

Una situación en donde todos fallan.

  1. La empresa, por llevar a los usuarios a tal situación emocional. Si te dedicas a esto, pues mínimo trabaja en tener buenos procesos para comunicar estas noticias, y prepara a la gente para que sepa comunicar, y sobre todo, recibir lo que va a venir.
  2. La señora, por dejarse llevar y darle la bofetada. *ojo*, no dudo que se lo pueda merecer, pero no debemos perder la cordura.
  3. El señor, que muestra cero templanza; muestra un alto grado de violencia verbal y física. Una bomba de tiempo.

Sobra mencionar que llego a las redes sociales, el vídeo se hizo de lo más popular y nacieron hashtags de todo tipo.

2do Acto

A los tres días del evento, VivaAerobus comparte un Comunicado que deja mucho que desear, y en el que se menciona que el empleado se estaba apegando a los procedimientos de la empresa. Yo me pregunto qué procedimiento es el que incluye la frase “uy, que miedo“.

En el comunicado, se comenta:

  • Que la persona que golpeo al empleado, se disculpó y lo dejaron volar.
  • Que el empleado golpeado decidió no presentar cargos.

Lo que nos deja dos mensajes de fondo muy importantes.

  1. ¿Tan poco vale el empleado como para que dejes que lo golpeen y no se presenten cargos?. Si pensaban que no se iba a hacer un escándalo, pues se equivocaron fuertemente. Esto manda un claro mensaje a los empleados: primero esta la marca y luego ustedes.
  2. El otro claro mensaje para los próximos pasajeros que sufran una cancelación de vuelo es: “Si golpea a nuestro empleado, nada más recuerde pedir disculpas al final y no pasa nada“.

3er Acto

Para cerrar con broche de oro, hoy se publica en la página de Facebook de VivaAerobus una promoción que hace clara referencia a la señora y al señor involucrados, reconocidos en las redes sociales como Lady (ahora Ladies, porque hay otro caso entre VivaAerobus y una Senadora, entonces se van acumulando) y GentlemanRegio. Un claro intento por capitalizar el evento.

VivaAerobus

VivaAerobus, ¿no te das cuenta que la situación la provocaste tú con tu servicio?, ¿en serio crees que es propio de una empresa profesional el hacer burla de sus clientes?. No estoy justificando su actuar, pero esto simplemente no es lo que se espera de una empresa que tiene la vida de miles de usuarios en sus manos todos los días.

No sé quien sea tu asesor en Comunicación y Redes Sociales, pero pareciera que tiene una mente muy torcida. (Y por favor no me digas “pero a la gente le gusta”).

Triple Fail.

Jorge Avila





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  • y el fail de la senadora o algo asi? ese tambien cuenta no? 😛

    • Pues esta relacionado, por eso ponen Ladies y Gentlemen, en plural. Está relacionado sin duda.

  • Se me ocurre hacer un juego en Flash donde vayan avanzando un montón de empleados de Aerobús en fila y una señora (el jugador) les de bofetadas y vaya ganando puntos y cuando se canse, otro cliente molesto tome su lugar… pero la idea sería que el juego fuera online, en real time y se tengan que turnar para jugar y si nadie juega se pierde una vida…. desvarié mucho?? Y de verdad que esa empresa no tiene una pizca de consideración con los empleados que subcontrata, es una porquería!!!!

  • Excelente post Jorge, así de claramente y con valor es como uno debe dar sus opiniones en público. Me quito el sombrero.

    • Gracias Víctor, la idea es ser objetivo. Sé que a veces puedo no sonar así, pero lo intento.

  • Eli Villalba

    La verdad coincido mucho con los puntos
    señalados, se aproximan las vacaciones de verano y lo único que se les ocurre
    es capitalizar el evento, en vez de hacer una campaña de RP para mejorar su
    imagen, demostrar su responsabilidad y asegurar a los próximos viajeros que el
    incidente no ocurrirá de nuevo.

    Sin embargo en lo único que se centran es en empeorar las cosas queriendo quedar bien sin pensar en su público final; viajeros que no quieren tener malas experiencias durante el viaje por lo que serán muchos los que cuestionen el costo/beneficio de los vuelos de VivaAerobus y como acá en las RS muchas veces se elige por recomendación, punto que supongo consideraron, ya verán los resultados de su acción en las ventas que lograron desde el incidente a ver y si así recapacitan.

    Por otro lado pienso en que si su competencia aprovecha este desastre, se beneficiará.

    • Eli, muy buen punto, sería interesante ver si estos eventos alteran realmente el volumen de ventas.

      Saludos!

  • Marcos Castillo

    Pense que ya me estaba volviendo loco, por no estar de acuerdo con los multiples comentarios de “buena publicidad” o “aprovecharon la oportunidad”. 100% de acuerdo.

    • Marcos, ciertamente fue muy interesante ver como a mucha gente “le gusto”, pero bueno; eso nos explica muchas otras cosas 😛

  • Martha

    En relación con quien maneja la publicidad, algo parecido pasó cuando agarraron a Elba Ester Gordillo, publicaron una promoción algo así como “Maestro, que no lo agarren desprevenido, vuele con Vivaaerobus” (porque a ella la agarraron regresando de un vuelo de X lugar). Se me hizo de muy mal gusto en esa ocasión, y en este caso reciente, está mucho peor.

    • Así es Martha, esta línea ya ha sido usada anteriormente. Y de acuerdo contigo, en esta ocasión es peor dado que el evento que se destaca esta 100% relacionado a ellos.

      Saludos!

  • Aron G. Katz

    En un momento pensé que pudo haber sido una estrategia inteligente pero claro si estudiamos el caso con cautela, el origen si es por culpa de ellos mismos. No si para community managers habemos de mucho tipo jaja

    • Aron, hehe, ciertamente :). Seguramente todos tenemos mucho por aprender, pero creo que pocos van más adelantados que el resto.

  • Liza Durón

    Hola Jorge, en cuanto a la agencia, la lleva Pancracio Nacional. Yo creo (he colaborado con ellos en otras cuestiones y hablé con ellos de este caso) que en si, Viva les pidió una estrategia rápida para que fuera menos vergonzoso y como “de reírse de la marca en sí y de la situación”. Quisieron aplicar lo mismo que “Juay de rito” y lópez dóriga (el cual no es lo mismo, pero jugar con el rídiculo no está mal de vez en cuando). A veces, somos muy críticos con otras marcas y el trabajo de otras agencias, vivimos idealizando sobre un mundo de contenidos originales y lo principal es empezar por nuestras propias cuentas. Dime ¿Qué hubieras hecho tú en dado caso que viva fuera tu cuenta? Me gustaría saber que propones para que de ahí parta la conversación y no solo sea un post de crítica, si no propositivo.

    Estoy de acuerdo que a veces no son atinados, pero como si no supieramos que vivaaerobus es una burla, es como pedirle un buen disco a Moderatto o que dejen de ser esa banda de burla al rock.

    Viva busca solo satisfacer de manera express el tener “bajos precios” en vuelos (lo cual es una mentira) y no tienen un desarrollo de experiencia de la marca. Lamentablemente es una empresa que no busca hacer buena publicidad, si no que busca solo estar presente ya sea de la buena manera o mala.

    Supongo que esperaba leer algo más que solo la crítica de la campaña y situación, si no algún comentario sobre como pudieron arreglarlo.

    • Beatriz Ramírez

      Hola Liza, Jorge y toda la comunidad.

      En cierto sentido coincido que muchas veces sólo criticamos el trabajo de otros sin dar soluciones. Pero ojo, una cosa es señalar los errores que se han tenido y otra muy diferente es dar ideas para que tomen tu trabajo y lo reproduzcan. En todo caso, es tarea de la agencia y si no resulta idónea la propuesta que se hace, como marca debes buscarla en otra parte.

      Por otro lado se me hace anti ético reveles información de esta clase. Me refiero a que señales la agencia que lo lleva y más porque como dices, has colaborado con ellos. No sólo perjudicas a la agencia que bueno, en este caso no hay cómo defenderla, pero como colaboradora ¿no se supone que debes defender tu lugar de trabajo -o de menos reconocer el error y pedir disculpas a nombre de- a publicarlo en un foro como este, dónde las personas entran a consultar información relacionada a Social Media?

      En fin.

      Jorge, me ha gustado el artículo creo que es una excelente llamada de atención para VivaAerobus.

      Saludos,

      Beatriz 🙂

  • Mmmar

    “VivaAerobus, ¿no te das cuenta que la situación la provocaste tú con tu servicio?, ¿En serio crees que es propio de una empresa profesional el hacer burla de sus clientes?.”

    Después del sigo no de interrogración ? no va punto y después de la coma, en tu pregunta la mayúscula debe ser minúscula.

    Gracias.

  • Clara

    ¿Por qué siguen promoviendo contenido del 2013 en el 2015? ¿Se les acabó de qué escribir? Where’s your content marketing strategy, people?