10 Consejos para Las Marcas y el uso de Perfiles Falsos en Redes Sociales (Caso Interjet)

Ya sean Paleros o Golpeadores, utilizados como herramienta de influencia o ataque. Es bueno o malo su uso?, aunque no lo creas hay diferentes razones que pueden justificar su uso. Pero sea cual sea el caso es importante que definas la línea que estos perfiles falsos van a seguir y que sepas utilizarlos bien, para evitar que te metan en problemas. Recuerda que el Community Manager puede dañar a tu marca con un mensaje.

Qué es un perfil falso?

Es un usuario (en una red social, o sitio web) con una identidad falsa. Con la cual buscas empujar un punto/idea/ataque sobre otra persona o marca (la tuya o la de la competencia). Se utiliza para influenciar sobre las demás personas, para bien o para mal.

Por qué se utilizan los perfiles falsos?

Hay muchas razones para utilizarlos, unos no éticos, otros no tan éticos y unos que podrían ser validos.

1. En la parte de los ataques simplemente diré que se utiliza porque es más fácil destruir una reputación que construir una. En la política es muy común ver este tipo de perfiles, compartiendo información sobre tal candidato haciendo tales cosas. Hay empresas que se dedican al 100% a este tipo de servicios. Sobra decir, nada ético.
2. Algunas empresas los utilizan para ayudar a destacar aspectos positivos sobre su marca o para posicionar ideales/opiniones en ciertos segmentos de la comunidad; bajo un razonamiento de “a la marca no le van a creer, pero a una persona sí”; y aunque podemos pensar que esta es una opción valida, la realidad es que estamos engañando a nuestra comunidad ya que no es una opinión real, y un engaño es un engaño.
3. Por otro lado, los perfiles falsos te pueden ayudar a darle viralidad a tu contenido, en particular en el caso de redes como Facebook, que cuentan con algoritmos para “mostrar” el contenido más popular. Esta opción no la veo tan mal, ya que una ayudada para que tu contenido despegue no es malo, OJO: tienes que cuidar que comentario haces sobre tu contenido, si te echas flores no es lo mismo que si preguntas una duda, de acuerdo?.

Si decides utilizar los perfiles falsos…

Dentro de tu equipo Social Media, debe ser claro el uso que se les da a estos perfiles falsos. Ahí si que ya depende de los valores y ética de cada quien para fijar la línea, lo que sí les puedo decir es que entre más chuecos andan más fácil será de que es generen un escándalo de marca. No hay Community Manager que se salve de equivocarse.

Sea cual sea tu línea de uso, lo que NUNCA debes hacer es:

1. Utilizar los perfiles falsos desde el mismo navegador o aplicación móvil en la que utilizas las cuentas de tu empresa. NUNCA. Por ejemplo, puedes usar Chrome para tus perfiles reales y Firefox para los perfiles falsos. De igual forma, selecciona un cliente en tu iPhone, Android o BlackBerry para tus perfiles reales y otro para los perfiles falsos. Este pequeño detalle te puede ahorrar muchos problemas.
2. Utilizar datos dudosos en el perfil falso, como nombres extraños, perfiles incompletos o con poca actividad. Los perfiles falsos son cuentas que deben tener vida propia.
3. Crear un perfil falso el mismo día que lo vas a usar para influenciar o atacar. No hay cosa más obvia que esto.
4. Interactuar desde tus perfiles reales con tus perfiles falsos. Recuerda que vivir una mentira es muy difícil, y fuera de que seas muy bueno en eso, será fácil que te equivoques.
5. Enfocarte en tu marca. Si todo tu dialogo es pro tu marca o en contra de una marca, será muy fácil identificar que se trata de una cuenta falsa. Como un perfil real, debes de interactuar con muchas personas/marcas. De lo contrario, atente a que te etiqueten de “comelonches” 😛
6. Pensar que no te van a cachar en la movida. Ten por seguro que un día alguien se va a equivocar, y no es lo mismo decir “utilizamos perfiles falsos para ayudar a nuestro contenido a entrar en la mecánica de los algoritmos de una red” que “utilizamos perfiles falsos para golpear a nuestra competencia”. El primer caso lo pueden entender muchos, el segundo no creo. Qué vas a hacer? mejor no te arriesgues y evita esta práctica.
7. Permitir que otras personas sepan cuales son tus perfiles falsos. Sin importar que seamos parte del mismo equipo Social Media, esta información es algo que sólo tú debes tener.
8. Intentar defender lo que no es defendible. Como marca/empresa tienes que reconocer cuando te equivocaste, aunque es difícil esto demuestra que aceptas que puedes equivocarte, que estás dispuesto a reconocer y enmendar tus errores. Esto es importante porque la gente en las Redes Sociales no es tonta, estamos hablando de un perfil más estudiado que la mayoría de las personas, con acceso a información de múltiples fuentes y que no se va a quedar con cualquier respuesta. No aceptar y construir sobre este evento, es un error.
9. Si estás defendiendo tu marca, pasarte de la raya. Ok, ya decidiste hacer comentarios pro-marca a través de tus perfiles, por favor no te metas en peleas, lo único que ganas es llamar más la atención y ganarte algunos enemigos que estarán monitoreando lo que haces con esa cuenta para un día sacarte “algo“. Abusar del anonimato es malo.
10. Cuando un ataque a la marca sucede, la primera reacción de las empresas es recurrir a los perfiles falsos para intentar cambiar la percepción del tema en la comunidad. Este es un claro indicio que la comunidad de esa marca/empresa NO tiene bases sólidas, ya que lo que debería suceder es que de la misma comunidad deben salir los comentarios de apoyo hacia la marca, eso es una verdadera comunidad. De ahí la importancia de no formar comunidades con puro concurso de iPad o pagando fans/followers. De nada sirve crecer rápido en comunidad si sólo te va a traer problemas.

Aquí una imagen que nos hicieron llegar (gracias a @andresmayadiaz), y que transmite perfectamente los riesgos que representan el uso de los perfiles falsos.

Si esta fuera tu marca, qué harían después de haber publicado ese mensaje?.

ACTUALIZACIÓN 20110712/11.50AM: He modificado este artículo para buscar aclarar la verdadera intención de hablar sobre este tema. En ningún momento es la intención de dosensocial, sus colaboradores o mía el recomendar o promover el uso de los perfiles falsos. Su uso es decisión de cada persona y el utilizarlo con lleva un gran riesgo para tu persona/marca, sobre todo el transmitir una falta de ética y/o valores hacia ti y tu comunidad. Un riesgo que no vale la pena. Finalmente, creo que el hablar de temas sensibles o polémicos hace que uno se queme de vez en cuando :). Una disculpa a todos los que encontraron este artículo ofensivo, poco profesional o que de alguna manera afecto su confianza en nosotros, caso que lamento mucho.

Será doblemente interesante recibir sus comentarios 🙂

Jorge Avila
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