Mejorando la Experiencia del Usuario en Redes Sociales a través de la Empatía

Muchas marcas no saben que ofrecer en las Redes Sociales para conectar con su comunidad, muchas buscan regalar productos, hacer promociones/dinámicas con premiso que llamen la atención del usuario. Y claro, siempre será atractivo tener la oportunidad de ganarte algo, pero cuando hablamos de formar una comunidad alrededor de nuestra marca, no podemos basarla en lo material. En Social Media la gente esta abierta a simplemente interactuar con todos, individuos y organizaciones. Y siendo un ambiente tan “emocional” muchas veces lo que más quiere la gente es (como en la vida real) sentirse escuchados. Sentir que alguien se interesa por nuestra situación, y que mejor si es la marca del producto o servicio que están utilizando.

El día 27 de Septiembre, tuve la oportunidad de dar una conferencia sobre como “Mejorar la Experiencia del Cliente a través del Social CRM” en el Customer Contact Forum 2012 que organizó el IMT en la ciudad de Monterrey.

Mucho se ha hablado del Social CRM. Un concepto que aún esta tomando forma, gracias a las diferentes definiciones/corrientes que podemos encontrar en internet. Independiente de si se ponen de acuerdo o no, la realidad es que el habilitar los canales sociales a nuestro CRM nos habilita a conectar con el usuario de nuevas formas, generando valor a ambas partes. Al mismo tiempo, es la oportunidad perfecta para que las marcas muestren su empatía.

En la sesión platicamos poco sobre el concepto Social CRM como tal, y nos centramos en ejemplos prácticos de como atender una oportunidad o un caso a través de un medio social nos permite enriquecer la experiencia de nuestro usuario.

Anteriormente, la naturaleza de los canales que usábamos nos “encajonaban” a una conversación directa e intencional, es decir, yo hablaba por teléfono para pedir soporte técnico, o tal vez la empresa me hablaba para ofrecerme un producto o servicio. En cualquier dirección alguien buscaba al otro con una intención, sobre un canal típicamente privado (ej. teléfono, email, chat). Con la inclusión de los medios sociales a nuestros CRM, ahora podemos capitalizar las conversaciones abiertas.

¿Qué son las Conversaciones Abiertas?

Le llamo “Conversación Abierta” a todas las menciones que nos hace la gente de forma pública, ya sea buscando una interacción o una simple mención.

Por ejemplo, una conversación abierta que requiere interacción es:

Hola @jorgeavilam, ¿Cuál es tu teléfono?

Por otro lado, una conversación abierta que no necesariamente requiere interacción es:

El otro día vi a @jorgeavilam en el estacionamiento. Buena gente :P.

Recomendado leer: Aprende más sobre los tipos de menciones en las Redes Sociales.

Independiente del modelo, la conversación abierta es una oportunidad para generar una buena exposición de la marca, ya que:

• La conversación se lleva a cabo de forma pública, en donde “todos” podrán ver nuestra forma de actuar. Y claro, que mejor que atender a alguien en público para demostrar tu calidad y compromiso para con tus clientes
• La naturaleza de los canales sociales nos permiten conectar con las personas con un lenguaje más cálido, lo que ayuda a reducir el estrés del usuario y ofrecerle una solución dejándolo en un estado emocional más relajado
• La misma comunidad puede aportar sobre un tema, lo que permite fomentar la participación y en algún momento llegar a tener una comunidad atendiendo las necesidades de sus miembros, tal y como lo ha logrado DELL con usuarios fanáticos dando soporte a otros usuarios.
• Y sobre todo, nos permite simplemente acompañar al usuario en su momento… con empatía

Y precisamente sobre este último punto, les comparto una experiencia que me sucedió con American Airlines hace unos días. Pueden consultar el diálogo en la siguiente presentación, texto en inglés.

En el anterior ejemplo, American Airlines logró llevarme de un sentimiento de frustración a un estado de felicidad por el trato que me ofreció, por haber establecido una conversación conmigo, por hacerme sentir que no estaba solo; y al mismo tiempo generar reacción positiva de otras personas. ¿La historia sería diferente si el vuelo se hubiera cancelado? Seguramente sí me hubiera molestado, pero después de la conversación inicial estaba en un mejor estado para recibir la noticia.

Interesarse en la situación de nuestros usuarios es de mucho valor y paga.

¿Y tú qué opinas? ¡Comparte tu opinión!

Jorge Avila