#SábadoDigital 0312 – ¿Qué hacer con mi Crisis en Social Media?

Una Crisis en Social Media puede representar amenazas para la reputación de la marca, pero mucho más que eso, ¿sabes cómo identificarla? La desinformación para este tema es muy grande, por ello en el #SábadoDigital quisimos hablar más del tema.

Las características básicas de una crisis son tres:

1. Pone en riesgo a la organización
Las pérdidas por una Crisis pueden ser en infraestructura, humanas, material y de reputación como ya lo habíamos mencionados.

2. Es algo que no te esperabas
Pasan de un momento a otro, por lo cual nos lleva a la tercera característica

3. Tienes poco tiempo para reaccionar
Las medidas que debes tomar son inmediatas.

¿Se pueden prevenir?

¡Claro que sí! Jorge Avila menciona que “la crisis no es lo que te pasó, sino que no estabas preparado”, ¿imaginas ser el dueño de un restaurante o llevar las redes sociales de este negocio y no saber lo malo que pueda pasar? Como plagas, o mal servicio o la calidad de la comida; o ser una aerolínea y no saber que un vuelo se pueda retrasar, cancelar o que hasta un avión pueda caer.

Definitivamente, la falta de preparación y/o de no conocer la marca (el negocio) y no saber qué malo pueda pasar es bastante perjudicial.

Algo más, la falta de inteligencia emocional de responsable de interactuar con la comunidad, también puede ser otro factor que no ayude cuando tengamos una crisis.

Entonces, sí, se puede prevenir y la mejor manera es prepararse.

Otra manera de prevención es que se identifique internamente, antes que todo llegue a redes sociales. O que, exista el monitoreo por parte del equipo digital, esto generalmente se hace apoyado de alguna herramienta de social listening.

¿Y si no se hace nada?

Muchas veces las empresas piensan que solo va a pasar, que a la gente se le olvida pero, no siempre es así.

En alguna ocasión, existió un equipo que operaba en redes sociales ¡las 24 horas! contra una compañía de telefonía. Cada que un cliente potencial se acercaba a la marca, este equipo hacía su parte desprestigiando a la marca. Y todo esto comenzó por ignorar una queja en redes sociales. Entonces, las consecuencias por no hacer nada puede convertirse en algo más grande.

Consejos

En tresensocial contamos con todo un Programa Educativo que consta de algunos talleres, uno de ellos es el de Gestión de Crisis; al inicio de este comenzamos a crear procesos por algo que no conocemos, algo que puede pasar pero no sabemos con exactitud qué, ¿lo imaginas?

Existe una técnica llamada “Las 3 H” que se refiere a humildad, honestidad y humor. ¡Ojo! Estas no aplican para todo, no puede haber humor cuando hay una perdida, pero sí cuando hay una burla, y éste entonces, funciona para capitalizar la crisis.

Contener y minimizar una crisis es lo más buscado por las organizaciones y está bien, pero capitalizarla también es importante.

Siempre es importante actuar, aunque sea en lo más mínimo, porque ya vimos que puede desencadenar en algo mayor. Aquí les compartimos el programa completo: