No te están atacando, es que no se saben comunicar!

Uno de los puntos más sensibles al que se topan las empresas y famosos a la hora de decidir estar en las Redes Sociales, es el hecho de saber que la otra persona también puede expresar su opinión. Particularmente para algunos, esto les puede significar un «ruido» al que no estaban acostumbrados, y en caso de ser negativos, y particularmente agresivos, la reacción es 1) ignorarlos, 2) un borrado o 3) un bloqueo a la persona y de ahí ya pasamos a una serie de opciones de confrontaciones y demás catástrofes. Hoy platicaremos sobre este tema.

La realidad es, que efectivamente algunos mensajes pueden sonar muy agresivos y ofensivos, y parecer como ataques a la persona o marca, pero después de algunos años de estar directamente trabajando con y observando la relación entre personas, les puedo decir que la mayoría de las ocasiones estos mensajes son una falla en la habilidad que las personas tenemos para comunicarnos. De ellos para expresarse, y de nosotros para entender (o viceversa).

En México es muy común decir «lo que Fox quiso decir» cuando alguien expreso una idea que no fue entendida, y alguien «entra» a explicar la idea de una forma más clara.

Como seres humanos, somos muy emocionales, de ahí que el tema de la madurez emocional haya ganado mucho auge en últimas décadas, entre más puedas controlar tus emociones mejores relaciones y oportunidades podrás tener, y ese es precisamente el punto aquí.

La madurez emocional es algo así como el sentido común, un bien escaso. Y cuando la gente expresa sus opiniones tiende a hacerlo sin darle forma a sus emociones y sin aplicar el sentido común. El resultado? un mensaje que suena agresivo y en ocasiones ofensivo.

Ahora, como responsables de proyectos Social Media esto no nos debe asustar. Un mal mensaje siempre es una oportunidad para capitalizar con la comunidad.

Aquí algunos pasos para capitalizar un comentario negativo.

1. Lo primero es identificar si es un usuario real o si es un troll. Un usuario real, es el caso que estamos comentando, un usuario probablemente con una frustración que termino en un mensaje agresivo. Un troll es un usuario que busca polémica o que es pagado para golpearte. Esto lo puedes saber muy fácilmente si ves el perfil del usuario, tiene información, antigüedad, amigos, actividad de una persona real? o es una cuenta que parece concentrarse en ti solamente?.
2. Lee su mensaje, pero esta vez ve más allá de las palabras, busca el verdadero mensaje, de qué es la queja?, qué le duele?, cuál es su preocupación real?. Es importante que los que estemos llevando las cuentas sí tengamos una preparación en este tema, y sepamos recibir los mensajes filtrando las palabras innecesarias.
3. Prepara tu respuesta, para la cual deberás considerar incluir varios elementos como mínimo.
1. Disculparse. Este es uno de los puntos que más les cuesta, «nuestra empresa no pide perdón» dicen algunos. La verdad no tiene nada de malo pedir perdón, finalmente las empresas son operadas por seres humanos, los cuales ya hemos dicho que somos propensos a equivocarnos. Aun así, el temor a hacer tiene un fundamento muy válido, ya que una disculpa podría indicar una aceptación de algo y de ahí dar pie a una demanda legal. Y claro que no queremos poner a nuestra empresa en una mala posición, así que es importante saber pedir «disculpas» de forma que tanto la personas como la empresa queden tranquilos. Algunas frases que puedes usar: Lamentamos que te sientas así. Nos sentimos tristes por la percepción que te has formado de nosotros. «lamentamos» «nos sentimos tristes«. Frases que indican que tú también sientes y lamentas su situación. Y sí, muchos dirán que estas no son disculpas, pero si vieran que para mucha gente sí sirven como disculpas. Muy interesante el ser humano.
2. Importancia y Urgencia. Es importante que le transmitas a la persona que su mensaje es importante y urgente, y esto lo puedes lograr con frases como: Nos interesa saber que sucedió con detalle para poder tomar acción inmediata. «acción inmediata«. La realidad tú no sabes si la queja procede o no, pero sí estás siendo sincero al decir que tomarás una acción inmediata, que puede ser desde la reparación de un daño hasta explicarle como sucedieron realmente las cosas y por qué algo no procede.
3. Hazlo personal. La gente tiende a bajarle de intensidad cuando habla con otra persona, es muy fácil ofender a una marca o empresa, pero el hecho de que sepan que tú eres quien los atiende cambia las cosas. Este es particularmente importante cuando se trata de un tema que no puedes cerrar en el momento. Esto lo logras con frases como: Soy Jorge Avila, y yo personalmente voy a darle seguimiento a su caso. «Soy Jorge Avila«.
4. Dale a conocer tus tiempos. Para los casos en los que tienes que conseguir una respuesta o hacer una investigación es importante que desde el inicio ubiques a la persona en el tiempo que puedes requerir para darle una respuesta. Aquí caben frases como: Sabemos que es importante darle una respuesta a la brevedad, en ocasiones reunir la información nos puede tomar x días/horas para poder encontrar qué sucedió y brindarle una respuesta. Le pido sea paciente con nosotros, esto nos ayuda a enfocarnos en encontrar una solución. «x días/horas«.

Si en Twitter no te caben tus mensajes, no te apures, este es un tema muy importante que requiere tengas todo el espacio que sea necesario. Aquí unas alternativas para cuando 140c no son suficientes.

Un mensaje que incluya estos elementos, será difícilmente cuestionable sin que uno parezca un necio. Finalmente, un comentario que construye, SIEMPRE será bien visto por la comunidad. Y a eso nos referimos con capitalizar un comentario negativo, convertirlo en una muestra ante la comunidad de que 1) Eres Responsable, 2) Estás Escuchando y 3) Estás dispuesto a dialogar.

Como siempre, espero esta información te sea de utilidad, y mucho me gustaría conocer tu opinión o experiencias al respecto, lo cual sería muy enriquecedor.

Saludos,

Jorge Avila
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