Community Manager: ¿Sabes porqué traes a tu cliente encima?

A más de un Community Manager le estará pasando que al estar trabajando en la presencia Social Media de una marca, el cliente comienza a involucrarse más y más en el proyecto, hasta el punto de poder estar «actualizando» directamente los perfiles sociales de la empresa. Hoy te explico porqué pasa esto.

La situación puede llegar a tal magnitud que el Community Manager puede sentir una frustración al no poder actuar con libertad, debido a que el cliente se ha convertido en el experto en Redes Sociales y esta terco en establecer la línea de acción.

¿Por qué sucede esto?

Esto se debe, a que en ese proyecto de presencia Social Media no se ha definido los objetivos de negocio a impactar. Es decir, tanto el Community Manager como el Cliente están pensando «en Facebook y en Twitter«, no están pensando en términos de negocio.

¿Cómo solucionarlo?

Tenemos que recordar que el Community Manager es parte esencial de la presencia Social Media PERO no lo es todo, antes de su labor es importante que un estratega ayude a definir la «forma» en la que vamos a lograr nuestros objetivos de negocio, y es función del estratega definir los indicadores de negocio que vamos a buscar impactar, y por ende, que debemos monitorear.

Esta labor es crítica, ya que ayuda a posicionar los ojos del cliente en los indicadores de negocio en lugar de estar viendo los timelines de sus perfiles sociales.

Este modelo permite al cliente enfocarse en lo suyo (el negocio), y dejar que el Community Manager opere de forma libre con la clara consigna de impactar en los indicadores, mostrando así que su criterio en el manejo de los perfiles sociales es el adecuado. Y claro, de no ser así modificar el rumbo, pero siempre de forma sustentada. Y claro, que no se mal entienda, en ningún momento estoy diciendo que el cliente debería «salirse del proyecto Social Media», ese no es el punto.

Como siempre digo, si el cliente no sabe qué busca su negocio, pues el Community Manager menos. De ahí la importancia de la definición de estrategias para Social Media que sí estén conectadas con las estrategias del negocio.

Este es uno de los puntos medulares de nuestro taller de Estrategias Social Media, los que han asistido sabrán de qué hablo, los que no han tenido la oportunidad, ojalá nos puedan acompañar pronto :P. Perdón por este comercial burdo, pero la verdad es que va muy de la mano, mil disculpas.

Me encantaría si hay por ahí algún Community Manager que le este pasando esto, que nos comparta su experiencia a través de los comentarios.

Jorge Avila