Las tres H’s para atender tus errores en las Redes Sociales: Caso @CNNMex

Social Media es interacción, y la interacción es entre humanos (aun y que estemos hablando por una empresa). Así que nuestra personalidad tiene mucho que ver con nuestra forma de interacturar, y a la hora de manejar errores nuestras “formas” cobran peculiar importancia. Hoy las tres H’s y el caso @CNNMex.

La línea que defina la empresa para manejar sus “errores” en sus redes sociales marcará el efecto de respuesta de la comunidad.

La recomendación es aplicar las tres H’s a la hora de manejar errores: Honestidad, Humildad y Humor 🙂

1. Honestidad – Saca la verdad (completa) tú, antes de que alguien más lo haga. Tarde que temprano sale a flote, y el hecho de que tú lo abordes es llevar mano.
2. Humildad – Reconoce tus errores, sin caer en ser un mártir del error. Transmite tu deseo de trabajar para ser mejor de forma pública.
3. Humor – El buen humor siempre será una válvula de escape para la presión que se acumula. Claro, debes validar que la situación de lugar al buen humor. Habrá ocasiones en las que con las dos primeras H’s es más que suficiente.

Tal parece que CNN México conoce bien las tres H’s. Y lo demostró en su pequeño desliz de la semana pasada, en donde de forma honesta, humilde y de buen humor atendió su error al publicar un tweet en donde 1) se disculpa de forma directa, 2) se integra al contexto de la comunidad (con el tema #elfindelmundo) y 3) al no borrar su tweet desafortunado.

Al final, es un error que al estar bien manejado se logra capitalizar en exposición y generar rapport entre la empresa y la comunidad. Esto puede sonar a “aunque hablen mal de ti, pero que hablen”, bueno, en lo personal no recomiendo que busques darte a conocer porque hablen mal de ti, pero si ya se esta dando es importante buscar capitalizarlo de una forma positiva.

Anteriormente hemos platicado sobre la importancia de definir una personalidad para los perfiles sociales de la empresa, así como se define un Manual de Imagen Corporativa, se debe contar con un Manual de Personalidad de la Empresa en Perfiles Sociales. Cuando no se define, quedamos a expensas de la habilidad de nuestro Community Manager, para bien o para mal.

Jorge Avila
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