Hace unos días me pidieron 10 consejos para reducir el impacto de una regada en las Redes Sociales, una situación que creo será común durante este 2012; principalmente porque muchas empresas han designado ya presupuesto a su presencia Social Media, y es un hecho que van a entrar, pero hay poca gente preparada para hacerlo de forma profesional. Hoy les comparto estos 10 consejos para deducir el impacto de un error en las redes sociales.
Como siempre se lo digo a los Community Managers con los que platico, es muy importante trabajar en la preparación lo cual nos ayudará a tener mayores probabilidades de vivir nuestra presencia Social Media sin (grandes) escándalos :P. De ahí que separe los consejos en dos bloques, consejos para ayudar a que no te suceda, y consejos para cuando ya te sucedió.
Para ayudar a que no te suceda…
Tres puntos que pueden parecer muy simples, pero que requieren de mucha dedicación y esfuerzo, particularmente cuando la organización es muy grande.
- Procesos – El contar con procedimientos escritos a la hora de utilizar los perfiles sociales, ayuda a minimizar los errores. Por ejemplo, hace tiempo publicamos la técnica “de carrusel“ en donde se atienden múltiples perfiles sociales/marcas de forma secuencial en pequeños bloques de tiempo, esto ayuda a reducir el riesgo de confundir cuentas y enviar algo por dónde no debería salir.
- Preparación – Muchos de los temas que nos “truenan” en las redes sociales, pudieron haber sido previstos y preparados con anticipación. La definición de una matriz de escenarios y sus posibles soluciones es una excelente guía para los Community Managers que tienen que actuar rápido. Por ejemplo, si eres una aerolínea, tienes preparado ya qué dirías si un avión se cae?. Claro, son situaciones en las que no queremos estar, pero que es nuestra responsabilidad prepararnos para estás eventualidades.
- Inteligencia Emocional – La IE es una excelente habilidad a desarrollar en el Community Manager y resto del equipo Social Media (bueno, en realidad en cualquier persona). Esto les ayudará a darle el verdadero peso a las cosas y a actuar en pro de arreglarlo, evitando caer en provocaciones o conflictos innecesarios. En Febrero iba a dar una conferencia sobre Inteligencia Emocional en Redes Sociales en la Cd. de México, tristemente no se cerró ese trato, a ver si la doy en mi oficina para transmitirla por Internet.
Para cuando ya te sucedió…
Primero comenzamos con las tres H’s que ya hemos comentado.
- Honestidad – Saca la verdad (completa) tú, antes de que alguien más lo haga. Tarde que temprano sale a flote, y el hecho de que tú lo abordes es llevar mano.
- Humildad – Reconoce tus errores, sin caer en ser un mártir del error. Transmite tu deseo de trabajar para ser mejor de forma pública. Saber pedir perdón también es de empresas Socialmente Responsables.
- Humor – El buen humor siempre será una válvula de escape para la presión que se acumula. Claro, debes validar que la situación de lugar al buen humor. Habrá ocasiones en las que con las dos primeras H’s es más que suficiente o que simplemente el Humor no funciona (caso Platanito Show).
- Recurre a tus Power Users – Los power users son los que aman tu marca, son tus amigos en las redes sociales y saben que te puedes equivocar, y lo mejor, es que muchos están dispuestos a ayudarte a salir adelante. De ahí la importancia de 1) tenerlos identificados, 2) procurarlos en lo que es importante para ellos y 3) activarlos cuando necesitas!.
- Recurre a tus Red de Influyentes – Los influyentes es gente respetada en el medio y con grandes comunidades (fans, followers o suscriptores), gente que genera confianza en las redes sociales, y que aunque pueden no tener ninguna relación con tu industria o empresa, sí pueden echarte la mano, todo lo que tienes que hacer es pedirselos. La gran mayoría de los Influyentes de las Redes Sociales son gente que le gusta ayudar, sin cobrarte; identificarlos no es difícil. Es importante no confundir a estos influyentes con los famosos de los medios tradicionales que ahí sí, no te van a ayudar si no hay un pago de por medio.
- Prepara un lugar para estos temas – En ocasiones vas a tener que explicar algunas cosas, y el espacio que te ofrecen algunas redes puede no ser suficiente, y llevar tu chiste a un blog corporativo no es la mejor opción, lo mejor es tener un blog especial para este tipo de situaciones. Un lugar donde podamos publicar nuestra perspectiva (disculpas, etc.) y que podamos compartirlo a través de nuestros perfiles sociales. Esta opción es buena, porque también nos permite medir cuánta gente realmente esta entrando a leer tu historia. Mismo concepto del Tornado Social Media, pero para crisis.
- Identifica a los promotores de tu error (trolls) – Siempre hay gente que agarra nuestros errores como su bandera, y buscan promoverte lo más posible, es importante 1) identificarlos, y 2) acercate a ellos para que comiences un diálogo, buscando establecer un vinculo que te ayude a reducir la intensidad de sus ataques. La personalidad de la marca que representas tiene mucho que ver a la hora de tratar con estos usuarios, puedes 1) identificarlos como atacantes para que la misma comunidad pase de pensar en tu error a pensar en tu troll 2) reenvíar sus mensajes y capitalizar sus ataques a través del humor.
Espero estos 10 puntos te sean de utilidad, será muy enriquecedor si nos quieres compartir más puntos a través de los comentarios!, todavía tenemos mucho por aprender :). Ah, y si te gusto este artículo no olvides compartirlo a través de tus redes sociales! 🙂
Jorge Avila
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