Debo contestar todas las menciones que me hacen en las redes sociales?

En frecuentes ocasiones me han preguntado si se deben contestar todas las menciones que se reciben en las redes sociales, y en dado caso cómo hacer para contestarlas de forma ágil. Cosa que puede ser tan abrumante, que incluso algunas personas me han comentado que buscan evitar un crecimiento acelerado en sus comunidades por temor a no saber manejar el volumen de menciones que se pueden generar. Hoy damos respuesta a estas preguntas.

La realidad es que las redes sociales es más relajado de lo que muchos piensan; tal vez lo ven muy formal por venir de un mundo donde las producciones de las campañas de publicidad son muy revisadas y controladas, esto porque al ser tan costosas no puedes darte el lujo de que algo “se te pase”.

Aquí una serie de preguntas que nos ayudarán a entender mejor este punto.

Debo contestar todas las menciones que me hacen?

No. Y permitan aclare el punto antes de que se mal interprete. Contestar todas las menciones es algo que se busca hacer, es un ideal pero la realidad es que en algunos casos NO es posible, y de ahí que no sea un DEBER, es un IDEAL y una práctica recomendada mas no un DEBER.

Si estás pensando en la cuenta promedio, en donde tal vez reciben 10-50 menciones al día puede que no veas el porque no es una obligación contestar; ahora, si nos ponemos en los pies de alguien que tiene 50 mil o más contactos en su red, se darán cuenta que es casi imposible contestar los mensajes, incluso si consideramos que sólo el 1% de la red interactue con nosotros en un día (recuerda que en las redes sociales hay individuos “normales” que tienen grandes comunidades, sin ser famosos o millonarios del mundo real)

Pero qué interactuar con la gente no es parte esencial del Social Media?

Claro que lo es, y queremos hacerlo, pero cuando el volumen sobre pasa nuestros recursos (humanos y económicos) para contestarles a todos tenemos que buscar nuevas formas de interactuar, que nos permita seguir “conectados” con la comunidad pero que al mismo tiempo nos sea viable.

Entonces, por lo que dices, no estoy obligado a contestarles a todos?

Este artículo es una navaja de dos filos, y se requiere apertura y madurez para entenderlo. Hay que diferenciar lo que es no tener la capacidad para contestarles a todos, contra ignorarlos a todos. Este no es un tema de blanco o negro, se trata de hacer el esfuerzo (hasta donde sea posible) de interacturar con la comunidad, sin sentir que es una obligación contestar todos los mensajes que te envían. La obligación que se tiene es la de intentarlo.

Si no les contesto a todos, entonces cómo es que me conecto con ellos?

Si tu comunidad percibe que realmente estás interesado en interactuar con ellos se van a sentir conectados contigo, incluso entenderán que es imposible contestarles a todos, pero verán con buenos ojos tu esfuerzo.

También hay que recordar que uno NO se “conecta” con alguien nada más porque nos respondió un mensaje, uno se conecta con alguien cuando siente que la comunicación esta generando valor en ambas partes. De ahí que mas que estar preocupados por interactuar con la gente debemos prepararnos para saber qué hacer con la información que obtenemos.

A quién no le ha pasado que le pregunten algo para después ver cómo ignoran su respuesta u opinión? Qué tan conectado te sientes después de eso?.

Las marcas en particular deben entender esta diferencia, contestar no es conectarse, por eso las hacen garras en los escándalos Social Media, por tener comunidades débiles, formadas en base a regalos. Pero ese es otro tema.

Conoce los tipos de menciones que te hacen

Hay diferentes tipos de menciones, las directas y las indirectas. Concéntrate en contestar primero las directas, y busca capitalizar las indirectas.

Mención directa: Es cuando te están hablando/preguntando algo de manera directa. Como si en la calle alguien te llamará por tu nombre. Son las más difíciles de no contestar, pero tal y como le pasa a un artista a la entrada de un concierto, aunque todos griten su nombre sólo a algunos les puede contestar. Un ejemplo:

@jorgeavilam sabes de algún sitio sobre Social Media?

Mención indirecta: Es cuando alguien simplemente te menciona como referencia en su conversación. Esto es como cuando alguien habla de nosotros y nosotros no estamos, de forma tal que no se espera una respuesta de nuestra parte. En Social Media estás son excelentes oportunidades para interactuar con la gente. Un ejemplo:

Alguien de aquí va a ir a la conferencia de @jorgeavilam sobre Social Media?

Mención por reenvío (de la familia de las indirectas): Es cuando alguien comparte un mensaje que tú publicaste originalmente. Algunas personas sienten la obligación de agradecer los reenvíos, siempre es bueno ser agradecido, pero si a la persona le hicieron 1000 reenvíos, quieres ver 1000 mensajes de gracias en su cuenta?. Ni él, ni yo, ni tú queremos eso. Un ejemplo:

RT @jorgeavilam: Los invito a visitar www.dosensocial.com Gracias por su apoyo! 🙂

Aprende a interactuar en grande.

Existen formas/herramientas que te ayudan a interactuar con un gran volumen de personas de manera fácil y divertida para todos. Algunos Ejemplos:

Apóyate en herramientas complemento a tus redes sociales

Si vas a preguntar la opinión de tu comunidad sobre un tema debes en qué vas a hacer con las respuestas, en cómo las vas a procesar. En lugar de mandar un mensaje preguntando de forma abierta, lo que debes hacer es apoyarte en una herramienta de encuestas o concursos (según sea el caso), la cual reciba y procese las respuestas de manera eficiente. Por cierto, en esta línea, por favor sólo pregunta lo que realmente estés dispuesto a dejar en manos de terceros.

Respuesta con múltiples menciones

Si varias personas están hablando de un mismo tema, les puedes contestar al mismo tiempo, mencionándolos a todos en tu respuesta. Incluso estás ayudando a que se conecten entre ellos. En el caso de Twitter existen clientes que facilitan este proceso, tal es el caso de TweetDeck. En el caso de Facebook, se hace más fácil gracias al auto-completado que hace facebook de los amigos al comenzar a escribir un nombre con el símbolo @.

Respuesta General

Si de plano tienes a mucha gente hablando del mismo tema y no puedes mencionarlos a todos, haz una respuesta general, en donde sea claro que les estás contestando a todos lo que hablan de ese tema. Al final, sigues contestando y te mantienes en la conversación, eso es lo importante.

Utiliza etiquetas (en caso de redes como Twitter y similares)

El utilizar etiquetas propias para agrupar conversaciones y temas de interés es muy buena práctica para mantener una conversación de forma identificable. Así la gente no sigue la conversación por los mensajes de una persona, sino por los mensajes de todas las personas que utilizan esa etiqueta, un verdadero ejemplo de colaboración y apertura.

Esto por mencionar algunos ejemplos.

Espero este artículo sea de utilidad. Y no olvides compartir tu opinión, se debe o no contestar todas las menciones?. Ah, y recuerda, si te gusto el artículo mucho te agradeceremos lo compartas vía los botones sociales que están en la parte superior :).

Jorge Avila
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