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Lo que Social Media representa para la Experiencia del Usuario y los Call Centers

Lo que Social Media representa para la Experiencia del Usuario y los Call Centers

Social Media se ha convertido en la actividad número uno en Internet a nivel mundial. En México, según los últimos estudios, la actividad en redes sociales esta en segunda posición sólo por debajo del correo electrónico, con 80% de los internautas utilizando el correo y 77% utilizando las redes sociales. Es sólo cuestión de tiempo para seguir con la tendencia mundial y lograr la posición número uno.

Este artículo fue publicado originalmente en la Revista y Portal del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).

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Adicional a este dato, tenemos que considerar que la población en internet aumenta de forma acelerada, solamente en México estamos promediando casi 4 millones de usuarios nuevos por año.

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Usuarios de internet que no solamente están ahí, sino que están realizando transacciones en un comercio electrónico que a final del 2011 tenía un valor de casi 3.5 mil millones de USD (esperamos ansiosamente los números del 2012).

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Tenemos cada día más usuarios realizando compras por internet. Los cuales van a requerir servicio, seguimiento, procuramiento, atención entre muchas otras cosas.

Y ¿esto qué significa para nuestras empresas?

Simple. La Experiencia del Usuario ha dejado de ser precisamente eso; ahora se ha convertido en una Experiencia Colectiva, una experiencia de mundo. En donde el usuario y su red de contactos pueden compartir su sentir con nuestra marca/producto/servicio y generar una conversación positiva o negativa.

Existen muchos rumbos que esta experiencia colectiva puede tomar; el usuario feliz que al comentar sobre el producto logra contagiar su entusiasmo (positivo-positivo), o el usuario feliz que al comentar atrae a detractores de la marca afectando su percepción actual (positivo-negativo), entre muchas otras posibilidades.

El detalle es que esta experiencia colectiva de pronto se ha convertido en una extensión de la experiencia que nuestra empresa diseño para nuestro usuario; una extensión que en gran parte nosotros no controlamos.

La Experiencia Colectiva no se controla, se encausa.

Social Media son conversaciones en medios digitales, es interacción, y siempre con una apertura a que otros (la marca incluida) se sumen a la conversación. De aquí la importancia de estar presentes para promover a un usuario feliz, cobijar a un usuario que requiere atención o simplemente escuchar a uno que no encuentra cómo canalizar su frustración.

Los individuos nos comportamos de diferente forma si estamos solos o en grupo, si estamos enfrente de la otra parte o si la otra parte no esta presente. Las marcas que tienden a dejar solos a sus usuarios son las que reciben los ataques más duros, las que ofrecen un diálogo oportuno tienden a recibir reacciones más moderadas. La clave es estar ahí y saber interactuar acorde a la situación.

Presencia y Preparación

Los Call Centers como empresas que “ayudan a sus clientes a cuidar de sus clientes“, tienen una gran oportunidad al habilitar el canal de Social Media en su cartera de servicios. Las marcas no están preparadas para interactuar, esto es algo nuevo para ellos, y contar con la ayuda de alguien que los habilite a mantenerse presentes y que al mismo tiempo ofrezca una preparación para manejar el tema es sin duda una opción a tomar.

Claro, como Call Centers tenemos que recordar que una cosa es atención uno a uno en canal privado (como lo es una llamada telefónica o un chat), y otra cosa es atención uno a uno en canal abierto (como lo es una conversación en Twitter). Digamos que están a medio camino, y hay que acelerar porque los usuarios no esperan.

Saludos,
Jorge Avila





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Fuente: Los datos estadísticos fueron tomados de estudios sobre Hábitos del Internauta Mexicano de AMIPCI/Televisa y Comercio Electrónico en México de AMIPCI/Visa.