Hace unos días (25 de Mayo) se presentó una discusión en el Aeropuerto de la Cd. de México, la cual término en una golpiza a un empleado de VivaAerobus (más bien, de una empresa que subcontrata). Pero el tema no paró ahí…

Más de una vez he volado por VivaAerobus, y más de una vez he experimentado las molestias de estar en el avión y que te digan que ese avión siempre no va a salir, y que todos debemos salir para tomar otro avión.

Seré sincero con ustedes, VivaAerobus no es una de mis marcas favoritas.

Definitivamente puedo entender la frustración que los cambios de última hora pueden generar en nosotros, sobre todo cuando los empleados (sean directos o indirectos a mí como consumidor no me importa) en el aeropuerto tienen una actitud en ocasiones muy poco amable. Pero eso, nunca, nunca va a justificar que uno pierda los estribos y se arranque agarrando a golpes a alguien.

1er Acto

Durante la discusión que se da en el mostrador, se ve a un empleado lidiando con la multitud, en donde (con un audio poco entendible) se alcanza a escuchar una expresión de «uy, que miedo» por parte del empleado. Y es ahí donde todo comienza a ir mal. Es una señora la que pierde el control y le da una bofetada al empleado, para esto una persona que se veía ya claramente alterado (de playera negra con la leyenda de Grupo Visión) se deja ir contra el empleado y le da más de un buen golpe. Afortunadamente lo separaron rápido.

Una situación en donde todos fallan.

1. La empresa, por llevar a los usuarios a tal situación emocional. Si te dedicas a esto, pues mínimo trabaja en tener buenos procesos para comunicar estas noticias, y prepara a la gente para que sepa comunicar, y sobre todo, recibir lo que va a venir.
2. La señora, por dejarse llevar y darle la bofetada. *ojo*, no dudo que se lo pueda merecer, pero no debemos perder la cordura.
3. El señor, que muestra cero templanza; muestra un alto grado de violencia verbal y física. Una bomba de tiempo.

Sobra mencionar que llego a las redes sociales, el vídeo se hizo de lo más popular y nacieron hashtags de todo tipo.

2do Acto

A los tres días del evento, VivaAerobus comparte un Comunicado que deja mucho que desear, y en el que se menciona que el empleado se estaba apegando a los procedimientos de la empresa. Yo me pregunto qué procedimiento es el que incluye la frase «uy, que miedo«.

En el comunicado, se comenta:

• Que la persona que golpeo al empleado, se disculpó y lo dejaron volar.
• Que el empleado golpeado decidió no presentar cargos.

Lo que nos deja dos mensajes de fondo muy importantes.

1. ¿Tan poco vale el empleado como para que dejes que lo golpeen y no se presenten cargos?. Si pensaban que no se iba a hacer un escándalo, pues se equivocaron fuertemente. Esto manda un claro mensaje a los empleados: primero esta la marca y luego ustedes.
2. El otro claro mensaje para los próximos pasajeros que sufran una cancelación de vuelo es: «Si golpea a nuestro empleado, nada más recuerde pedir disculpas al final y no pasa nada«.

3er Acto

Para cerrar con broche de oro, hoy se publica en la página de Facebook de VivaAerobus una promoción que hace clara referencia a la señora y al señor involucrados, reconocidos en las redes sociales como Lady (ahora Ladies, porque hay otro caso entre VivaAerobus y una Senadora, entonces se van acumulando) y GentlemanRegio. Un claro intento por capitalizar el evento.

VivaAerobus, ¿no te das cuenta que la situación la provocaste tú con tu servicio?, ¿en serio crees que es propio de una empresa profesional el hacer burla de sus clientes?. No estoy justificando su actuar, pero esto simplemente no es lo que se espera de una empresa que tiene la vida de miles de usuarios en sus manos todos los días.

No sé quien sea tu asesor en Comunicación y Redes Sociales, pero pareciera que tiene una mente muy torcida. (Y por favor no me digas «pero a la gente le gusta»).

Triple Fail.

Jorge Avila