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#SábadoDigital 019 Básicos de Crisis en Redes Sociales

#SábadoDigital 019 Básicos de Crisis en Redes Sociales

Con la rapidez con la que se propagan actualmente las noticias en Redes Sociales, es imposible decir que uno no ha estado presente en una crisis en Redes Sociales. Ya es cosa de todos los días. La pregunta es cuándo te va a tocar.   

#SábadoDigital es un espacio para profesionales del mundo digitales, en donde el equipo de @tresensocial nos plantea diversos puntos que podrán ayudarte a ti y a tu organización a tener una presencia digital aprovechando las diferentes modalidades y tecnologías de actualidad. Se transmite en vivo todos los sábados a las 10.30am desde nuestra página de Facebook, y se publican todos los lunes en nuestro portal en un artículo que reseña la sesión y en donde compartimos los aprendizajes del equipo de producción.

Precisamente nuestro fundador, Jorge Avila Meléndez, nos habla en esta emisión del #SábadoDigital sobre algunos aspectos que tenemos que tener presentes al momento de vivir o estar involucrado en alguna crisis en Redes Sociales, desde «NO ENGANCHARNOS» hasta qué hacer para resolver y calmar a una comunidad que está a la ofensiva. 

Resumen de #SábadoDigital Sesión 019

En tresensocial hemos participado en la gestión de múltiples crisis, desde pequeñas marcas hasta grandes corporativos, pasando por el siempre divertido mundo de la política, la solución a cada una es única, sin embargo lo primero es diferenciar una crisis de una temática recurrente. Así que comencemos con las características clave para poder considerar una situación, una crisis, Jorge nos menciona tres:

 

  1. Representa una amenaza para la organización.

¿Cómo saberlo? Pues está muy claro y sencillo. Si realmente hay un riesgo inmerso, latente en una declaración. Ejemplo.

Si una persona habla mal de mí marca como “en esa empresa son muy fresas” o  comentarios similares, claramente no representa ningún riesgo para mi empresa u organización  pues es un comentario y una opinión personal, con la cual yo no debo de meterme, todo lo contrario, debo trabajar para que esa opinión cambie.

Por otro lado, si en mi empresa un empleado golpeó a una persona dentro de mis instalaciones, ahí sí habría algún problema y nuestra marca está involucrada en un conflicto que, por muy personal que pueda ser, nos está haciendo quedar mal ante el público DAÑANDO NUESTRA IMAGEN Y REPUTACIÓN y, por lo tanto debemos actuar y poner remedio a ello.

  1. Existe un factor sorpresa.

Esta característica hace que algo realmente sea o no sea una crisis. Ejemplo:

“Estan diciendo que la Coca Cola engorda”  eso no es una crisis ya que en las oficinas de coca cola, tienen en su radar que la coca engorda, por lo cual no genera nada, es un tema que va a estar regresando una y otra vez

  1. Tienes poco o nada de tiempo para actuar.

Rápido, ¿Qué les vamos a decir? Tenemos que solucionar la temática en el menor tiempo posible, si no salimos a responder rápido escala una situación totalmente negra y turbia.

En las crisis (tanto digitales o no) podemos ver la falta de preparación en las organizaciones para manejar estas situaciones. Se requiere algo más que un simple comunicado de la empresa para resolver una crisis, no se trata del modelo de comunicación tradicional, sino de una conversación con el público, una que debe ser efectiva.

Al gestionar una crisis, se pueden aplicar uno (o varios) de estos enfoques:

  • Contenerlo – Se trata de evitar que la situación siga escalando.
  • Minimizarlo – Se trata de buscar minimizar la situación a la brevedad.
  • Capitalizarlo – Existen situaciones que inician como una crisis, que al estudiarlas ofrecen elementos favorables para la marca y pueden ser utilizados a favor. Hay una regla muy importante para capitalizar un tema de crisis: Cuando hay un tema sensible como una muerte o algún tema de igual impacto, NO SE CAPITALIZA, cuando es un problema básico, claro que sí, puntos o comas de más, números o errores en fotos, etc.

¿Por dónde empezar?

Para esto tenemos que tener en cuenta varios puntos relacionados con lo que debemos esperar si hablamos al aclarar una crisis. La vida de una crisis está representada con una evaluación de lo que decimos o comunicamos. (Ver Gráfica que muestra Jorge en la grabación del Sábado Digital)

  1. Empieza la crisis
  2. Diálogo: cuando mi marca empieza a hablar ante la comunidad
  3. Aceptación: cuando llegas a un acuerdo entre tu comunidad
  4. Cambio de tono: cuando mi audiencia ya acepto la problemática y mi solución, cuando se empieza a a calmar mi comunidad
  5. Practica establecida: tomar responsabilidad, procurar que no se vuelva a repetir.

Estos puntos son importantes hablarlos con tu cliente o marca para que este consiente de que primero se va a escandalizar un poco pero posteriormente se va a estabilizar.

Te invito a que veas la sesión completa del #SábadoDigital 016 en el siguiente video: 

«El manejo de las expectativas es el gran arte de los buenos ejecutivos empresariales.»

 

 

Es normal que suba una crisis pero siempre y cuando la hagas bajar y de buen modo.

Aprendizajes de la Producción #SábadoDigital 016

Como responsable de la producción de #SábadoDigital, les estaré compartiendo nuestro aprendizaje de cada sesión. Esperamos que este componente sea de utilidad para todos aquellos que están comenzando su programa de stream/canal de youtube/blog, etc.  

Okay, debemos de admitir lo oculto, en ese #SábadoDigital hemos dejado de utilizar la cámara MEVO by Livestream  y la calidad de grabación es muy diferente a la que estábamos acostumbrados, podemos notar como la velocidad de datos vía internet desde un dispositivo sin filtro pasa con déficit y causa una mala impresión, pese a que se ve muy bien la transmisión en el momento, en la versión grabada cambia mucho la calidad, procesándola en una versión inferior al HD de 720 que vimos en vivo.   

Fuera de eso, pudimos observar, que la grabación de audio aumento en calidad ya que no solo usamos los Airpods de Apple, si no que utilizamos la oficina como estudio cerrando cualquier entrada de sonido ambiental que no deseáramos y fue totalmente fiel el sonido a la voz de Jorge Avila Meléndez.   

En conclusión, podemos decir que: La calidad de la cámara en una transmisión en vivo por Facebook si es muy necesaria y es muy notorio cuando haces una simple transmisión con un dispositivo a una transmisión más completa y profesional.   

Estamos en constante cambio de las formas de exposición de un concepto y es de vital importancia estar actualizados y experimentar. Esperamos nos acompañen en todas las sesiones. Recuerden, todos los sábados a las 10.30am en vivo por Facebook de tresensocial.  

Genaro (Naro) Ruiz

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