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10 Consejos para Las Marcas y el uso de Perfiles Falsos en Redes Sociales (Caso Interjet)
Ya sean Paleros o Golpeadores, utilizados como herramienta de influencia o ataque. Es bueno o malo su uso?, aunque no lo creas hay diferentes razones que pueden justificar su uso. Pero sea cual sea el caso es importante que definas la línea que estos perfiles falsos van a seguir y que sepas utilizarlos bien, para evitar que te metan en problemas. Recuerda que el Community Manager puede dañar a tu marca con un mensaje.
Qué es un perfil falso?
Es un usuario (en una red social, o sitio web) con una identidad falsa. Con la cual buscas empujar un punto/idea/ataque sobre otra persona o marca (la tuya o la de la competencia). Se utiliza para influenciar sobre las demás personas, para bien o para mal.
Por qué se utilizan los perfiles falsos?
Hay muchas razones para utilizarlos, unos no éticos, otros no tan éticos y unos que podrían ser validos.
- En la parte de los ataques simplemente diré que se utiliza porque es más fácil destruir una reputación que construir una. En la política es muy común ver este tipo de perfiles, compartiendo información sobre tal candidato haciendo tales cosas. Hay empresas que se dedican al 100% a este tipo de servicios. Sobra decir, nada ético.
- Algunas empresas los utilizan para ayudar a destacar aspectos positivos sobre su marca o para posicionar ideales/opiniones en ciertos segmentos de la comunidad; bajo un razonamiento de “a la marca no le van a creer, pero a una persona sí”; y aunque podemos pensar que esta es una opción valida, la realidad es que estamos engañando a nuestra comunidad ya que no es una opinión real, y un engaño es un engaño.
- Por otro lado, los perfiles falsos te pueden ayudar a darle viralidad a tu contenido, en particular en el caso de redes como Facebook, que cuentan con algoritmos para “mostrar” el contenido más popular. Esta opción no la veo tan mal, ya que una ayudada para que tu contenido despegue no es malo, OJO: tienes que cuidar que comentario haces sobre tu contenido, si te echas flores no es lo mismo que si preguntas una duda, de acuerdo?.
Si decides utilizar los perfiles falsos…
Dentro de tu equipo Social Media, debe ser claro el uso que se les da a estos perfiles falsos. Ahí si que ya depende de los valores y ética de cada quien para fijar la línea, lo que sí les puedo decir es que entre más chuecos andan más fácil será de que es generen un escándalo de marca. No hay Community Manager que se salve de equivocarse.
Sea cual sea tu línea de uso, lo que NUNCA debes hacer es:
- Utilizar los perfiles falsos desde el mismo navegador o aplicación móvil en la que utilizas las cuentas de tu empresa. NUNCA. Por ejemplo, puedes usar Chrome para tus perfiles reales y Firefox para los perfiles falsos. De igual forma, selecciona un cliente en tu iPhone, Android o BlackBerry para tus perfiles reales y otro para los perfiles falsos. Este pequeño detalle te puede ahorrar muchos problemas.
- Utilizar datos dudosos en el perfil falso, como nombres extraños, perfiles incompletos o con poca actividad. Los perfiles falsos son cuentas que deben tener vida propia.
- Crear un perfil falso el mismo día que lo vas a usar para influenciar o atacar. No hay cosa más obvia que esto.
- Interactuar desde tus perfiles reales con tus perfiles falsos. Recuerda que vivir una mentira es muy difícil, y fuera de que seas muy bueno en eso, será fácil que te equivoques.
- Enfocarte en tu marca. Si todo tu dialogo es pro tu marca o en contra de una marca, será muy fácil identificar que se trata de una cuenta falsa. Como un perfil real, debes de interactuar con muchas personas/marcas. De lo contrario, atente a que te etiqueten de “comelonches” 😛
- Pensar que no te van a cachar en la movida. Ten por seguro que un día alguien se va a equivocar, y no es lo mismo decir “utilizamos perfiles falsos para ayudar a nuestro contenido a entrar en la mecánica de los algoritmos de una red” que “utilizamos perfiles falsos para golpear a nuestra competencia”. El primer caso lo pueden entender muchos, el segundo no creo. Qué vas a hacer? mejor no te arriesgues y evita esta práctica.
- Permitir que otras personas sepan cuales son tus perfiles falsos. Sin importar que seamos parte del mismo equipo Social Media, esta información es algo que sólo tú debes tener.
- Intentar defender lo que no es defendible. Como marca/empresa tienes que reconocer cuando te equivocaste, aunque es difícil esto demuestra que aceptas que puedes equivocarte, que estás dispuesto a reconocer y enmendar tus errores. Esto es importante porque la gente en las Redes Sociales no es tonta, estamos hablando de un perfil más estudiado que la mayoría de las personas, con acceso a información de múltiples fuentes y que no se va a quedar con cualquier respuesta. No aceptar y construir sobre este evento, es un error.
- Si estás defendiendo tu marca, pasarte de la raya. Ok, ya decidiste hacer comentarios pro-marca a través de tus perfiles, por favor no te metas en peleas, lo único que ganas es llamar más la atención y ganarte algunos enemigos que estarán monitoreando lo que haces con esa cuenta para un día sacarte «algo«. Abusar del anonimato es malo.
- Cuando un ataque a la marca sucede, la primera reacción de las empresas es recurrir a los perfiles falsos para intentar cambiar la percepción del tema en la comunidad. Este es un claro indicio que la comunidad de esa marca/empresa NO tiene bases sólidas, ya que lo que debería suceder es que de la misma comunidad deben salir los comentarios de apoyo hacia la marca, eso es una verdadera comunidad. De ahí la importancia de no formar comunidades con puro concurso de iPad o pagando fans/followers. De nada sirve crecer rápido en comunidad si sólo te va a traer problemas.
Aquí una imagen que nos hicieron llegar (gracias a @andresmayadiaz), y que transmite perfectamente los riesgos que representan el uso de los perfiles falsos.
Si esta fuera tu marca, qué harían después de haber publicado ese mensaje?.
ACTUALIZACIÓN 20110712/11.50AM: He modificado este artículo para buscar aclarar la verdadera intención de hablar sobre este tema. En ningún momento es la intención de dosensocial, sus colaboradores o mía el recomendar o promover el uso de los perfiles falsos. Su uso es decisión de cada persona y el utilizarlo con lleva un gran riesgo para tu persona/marca, sobre todo el transmitir una falta de ética y/o valores hacia ti y tu comunidad. Un riesgo que no vale la pena. Finalmente, creo que el hablar de temas sensibles o polémicos hace que uno se queme de vez en cuando :). Una disculpa a todos los que encontraron este artículo ofensivo, poco profesional o que de alguna manera afecto su confianza en nosotros, caso que lamento mucho.
Será doblemente interesante recibir sus comentarios 🙂
Jorge Avila
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41 de Comentariosen este Artículo
Alvaro Madrigal
Muchas veces en lugar de poner a un Community manager para que maneje los perfiles ponen al mas joven o al mas geek a manejar toda la cuestión del SM y pasan estas cosas bastante trágicas para la empresa pero bastante divertidas para todos, excelente post
Gawed
Vaya, un poco de contenido fuerte y caliente. Muchos puntos buenos e importantes respecto a las consecuencias pero yo no apoyaría ni siquiera los puntos que mencionas como positivos o entendibles. para mi usar algo que en su descripción lleva la palabra «falso» siempre será algo sin ética y el camino fácil ya sea utilizado sobre personas reales o sobre un algoritmo la acción es la misma: Hacer trampa. Tanto las ideas como los contenidos virales se deben de esparcir en la comunidad por méritos propios y no por trampas o atajos. Sin duda esto es algo de mucho debate y muy usado ya en todo tipo de comunidades y marcas.
La pregunta entonces es.. qué tanto realmente afecta todo esto? que tanto le importa a la comunidad? que te cachen es realmente una calamidad? nótese en la imagen de arriba que solo hay 2 comentarios en el post, con reacciones bastante tibias y equis hacia el error. Yo llevo meses preguntándome: realmente hay una consecuencia real y negativa y fuerte contra las marcas que se equivocan en social media? sigo sin oir de un caso en donde una marca después de un fuerte error reporte pérdidas millonarias o se vaya a la quiebra ni nada así. Ha habido un par de casos fuertes en USA pero fuera de eso… los que estamos en el medio hablamos y hablamos del peligro de los errores y de que no se utilicen inexpertos para manejar las cuentas pero… consecuencias reales y medibles para soportar nuestros argumentos? yo en lo personal no las encuentro. Digamos que ando en un momento de crisis de fe.
Miguel Avila
Mmm el caso de United Airlines es un caso de millones… No es un error en el manejo de cuenta, sino falta de monitoreo de marca… Eso cuenta? (United Breaks Guitars)
Gawed
United es el único caso que yo conozco que realmente le han querido poner dinero pero no ha sido de forma seria. Se atribuye al video una caída del 10% en las acciones pero en un tiempo en donde todas las aerolineas cayeron asi que no se puede correlacionar realmente.
De ahí en fuera quizá la campaña de Axe pero eso no cuenta como error o crisis sino como estrategia de marketing o activación como si hubiera sido en la calle y es algo positivo. Sin duda hay casos muy famosos de errores, pero al final, los errores en Social Media acaban siendo más piquetes de mosco molestos para un CEO que un verdadero problema que le quite el sueño. Simplemente por más que queramos darle una alta importancia a este negocio al que nos dedicamos nunca estaremos a la altura de un coche con defectos mortales de fabricación o una lechuga envenenada o un maiz transgénico, etc. Nos gusta mucho y es muy divertido enfocarnos en las crisis y los errorcitos que comenen los «becarios» expertos e inexpertos, porque como early adopters nos llena de placer ver a gente cometer errores que para nosotros son verdaderamente simplezas de la vida el hacerlas, pero hay que ser realistas: las consecuencias de estos errores rara vez trascienden más allá del día y cuando lo hacen y se vuelven algo nacional o internacional tampoco logran tener tanto efecto en donde realmente les duele a las marcas. La realidad es que queda más en la memoria y afecta más en las estados de resultados algo bien hecho como lo de AXE o algunos videos virales creativos o cosas así que cualquier crisis que hasta el momento haya surgido, al menos esa es mi impresión hasta que salgan números que demuestren lo contrario.
jorgeavilam
La estimación del daño a la marca es complejo, ya que es un intangible (en su mayor parte). Hay muchas lecturas sobre esto, y muchas variables, como el factor historia, aunque creas que algo «ya quedo en el olvido» puede ser traído de vuelta en función de la ocasión. Esto les pasa mucho a los candidatos, que a la hora de una elección les sacan los fantasmas. Lo mismo sucede con las marcas, cuando están en x o y situación alguien les saca un trapito. De ahí que hacer una estimación real del daño a la marca es muy difícil.
Como lo comentas, los errores en el manejo de los perfiles pueden ser más «bobos», pero no necesariamente de baja consecuencia, por ejemplo, con qué asocias a Paulina Rubio o a Alicia Machado cuando lees sobre ellas en las redes sociales? ortografía y las dos chinas, respectivamente. Cuál es el valor de tener que cargar con esa asociación?. No se trata de burlarse de un error, sino de tomar consciencia sobre la relevacia que sí pueden tener. Al mismo tiempo, un error siempre podrá ser capitalizado de alguna forma (sin que esto se entienda como un respaldo a estarse equivocando).Creo es difícil encontrar una estadística dura (confiable) sobre este tema, aunque sería muy interesante ver algo así :).
Gawed
Justamente he ahí excelentes ejemplos de lo nulo y al contrario positivo que resulta un «error» en social media.
Las cuentas «tontas» de nuestras artistillas no son otras cosa que excelentes estrategias pensadas bajo una sola base: A la artista le importa un comino lo que piensen de ella en las redes sociales por lo que permitió crear una estrategia de hacerla ver como tonta en las redes con la finalidad de causarse publicidad. La consecuencia? la gente deja de ir a los conciertos o comprar sus discos porqué es tonta en internet? No! al contrario! cada estupidez dicha está perfectamente planeada para atraer atención, ganar RTs y generar más followers (fans y trolls) que sólo benefician lo que realmente le interesa a la artista y su empresa y consejeros: estar presente en boca de todos. Justamente esos ejemplos demuestran la poca relevancia que pueden tener estos errores sobre todo al compararlos con excelentes estrategias (éticas y no éticas) de acción.
Sin duda está el factor «memoria» pero igualmente lo considero sin tanta fuerza como queremos darle. Al hombre de United Breaks Guitars después le perdieron su equipaje en otro vuelo, qué impacto tuvo eso apoyado sobre la historia de la guitarra? ninguno! fuera de que fue algo gracioso de leerse respecto a cierta ineptitud repetida de united sobre la persona menos indicada, no hubo escándalo, nadie dejó de volar con United, nada. Pérdidas? difíciles de medir como bien dices pero casi nulas sin duda, ganancia (y aquí es que entran las ganancias) la ganancia fue lo aprendido por United y el buen uso de la información con la queja. Así que puede uno decir que más bien de estos errores se benefician las empresas porque aprenden? Diablos y si copiamos esta línea de comentarios y la hacemos un artículo? jajaj
Miguel Avila
Jaja, bastante interesante la discusión, yo también veo difícil el poder materializar las pérdidas de las empresas en cuanto a errores en las redes se refiere, pero, sin importar qué tan difícil pueda ello ser, considero que es importante no cometerlos (Creo que todos estamos de acuerdo en este punto, si no qué caso tendría preocuparse por ser bueno)…
Y también creo que esos «errores» les dan publicidad, ganan followers (fans y trolls) y eso les permite llegar a más personas. Qué pasa cuando los errores nos hacen perder followers? Ahí sí nos preocuparíamos?Hablando del caso Motorola, cuando querían desacreditar la pronta respuesta de un twittero, porque según la marca la respuesta había sido demasiado rápida, por lo que ellos aseguraban «Él esta tratando de adivinar». La «revolución» se desató en la red y llevo a Motorola a acreditarlo y a darle un móvil. Esto, seguramente llevo a la marca a perder followers (No estoy seguro, simplemente supongo)… Entonces que pasaría en este caso, así como le damos valor a ganar followers, entonces se debe de considerar pérdida cuando los followers se van.
Esta también el caso de apple, en 2007 cuando Engadget anunciaba retrasos en la salida de su iPhone y Apple perdió 4 mil millones de dólares en valor de sus acciones. No es un error de la marca, pero es un mal manejo de información en la red… Vuelvo a preguntar, este caso, cuenta? Saludos y ya mejor hagan el post que la discusión esta buena. Jeje
jorgeavilam
Bien lo comentas Luis, en un momento más comento sobre esto :).
Miguel Avila
Jajajajaja no había visto esto de Interjet… Pobre chavo lo agarraron en la movida =S
Eso he visto mucho en la fanpage de Nextel, hay ciertos usuarios que hablan bien sobre sus «Smartphones», al menos el tiempo que estuve monitoreando la fan page eran siempre los mismos, hablaban maravillas del servicio y respondían a las quejas de los demás, tratando de hacer queda bien a la marca. Yo juro y perjuro que son trabajadores, pues eso sucedía cuando la empresa ofrecía el peor servicio…
Yo creo que ponerse la camiseta de la empresa, y tenerla bien puesta, es algo digno de admirar, pero así como no la ponemos hay que saber aceptar cuando se cometen errores, errores de la empresa o errores propios como empleados.
Eso, creo yo, puede marcar la diferencia en lo que las personas decimos sobre las marcas.
Por otro lado, crear perfiles falsos, simplemente se me hace muy «No ético».
jorgeavilam
Así es Miguel, aunque este tema de los perfiles falsos es generalmente mal visto, es, tristemente, una práctica muy utilizada por las empresas. Ese escenario que comentas es muy fácil de verlos en muchas páginas, y regresamos al punto de fondo, no contar con una comunidad realmente conectada con la marca/empresa que interactue de forma real.
jorgeavilam
Así es Miguel, aunque este tema de los perfiles falsos es generalmente mal visto, es, tristemente, una práctica muy utilizada por las empresas. Ese escenario que comentas es muy fácil de verlos en muchas páginas, y regresamos al punto de fondo, no contar con una comunidad realmente conectada con la marca/empresa que interactue de forma real.
Ideatica Redes Sociales
Después de eso?? Morirme de la pena …..
Ideatica Redes Sociales
Felicidades por el post, Jorge. No entiendo para que necesita a estas alturas tener perfiles falsos Interjet, con tanto seguidores y con un servicio bastante bueno y estable. Claro y lo del cambio de perfil pues es una «metida de pata»…..
Nelda76
No estoy de acuerdo en que se hagan perfiles falsos, nisiquiera para usarlos en forma «positiva», no veo cómo podría hacerse eso…no es ético. Lo que a mi me ha pasado es que -al ser administradora de una «fan page»- al hacer un comentario este no aparece con mi nombre, sino con el de la página…y luego parece que la página se está echando porras a sí misma, jeje…pero no es intencional :p. Saludos =)
jorgeavilam
Ese comportamiento es configuración de tu facebook, dentro de la configuración de la página le puedes decir si quieres que tus comentarios salgan como de la página o como de tu usuario 🙂
El tema de los perfiles falsos ha levantado algo de polémica :P… en un momento más comento sobre esto :)))
Nelda76
oohhh…gracias por la aclaración…voy a checar eso 🙂
jorgeavilam
Ese comportamiento es configuración de tu facebook, dentro de la configuración de la página le puedes decir si quieres que tus comentarios salgan como de la página o como de tu usuario 🙂
El tema de los perfiles falsos ha levantado algo de polémica :P… en un momento más comento sobre esto :)))
Karen
Pero la cuenta de twitter de interjet es @interjet_mx
Karen
Pero la cuenta de twitter de interjet es @interjet_mx
Julieta Jimz
Hay no, que pena ajena me da el caso. Y creo que los perfiles ficticios son poco éticos, pero igual son de esas cosas que todo mundo decimos «¿Yoooo?, no, ¡¡Como crees!!, nunca»… Aja, sí como no.
Entonces por muy en contra que estemos, que lance la primera piedra el que NUNCA lo haya hecho..
Por eso encuentro educativo el artículo.
Julieta Jimz
jajajaja aún me da risa verlo XD
jorgeavilam
Gracias Julieta 🙂
CaVazCop
Me parece interesante el artículo pero no apoyo el uso de perfiles falsos. En Durango, hemos tenido el problema con estos perfiles (comelonches) que son usados para magnificar las actividades del gobierno estatal y minimizar la inseguridad. Al parecer los comelonches con perfiles falsos se calmaron desde que la persona que los manejaba se equivocó de cuenta y tuiteó desde uno de estos perfiles agrediendo a un periodista.
jorgeavilam
Así es CaVazCop, la mayoría de los perfiles falsos termina en desastre porque es muy fácil equivocarse.
Harland JP
No creo que ningun lider (director, funcionario publico, etc.) honesto este de acuerdo con una estrategia que incluya perfiles falsos. El riesgo es enorme y los beneficios son pocos.
Los comentarios negativos de tus fan sirven para date cuenta en que trabajar, en que echarle mas ganas.
Si te dicen «En la sucursal de Contry la cajera me trato mal» tu jale como Community Manager es:
1) Disculparte con tu fan y ofrecerle algo a cambio (un cupon, descuento, etc)
2) Pedirle detalles sobre el evento (A que horas fue, si sabe el nombre de la cajera, que le dijo, etc)
3) Contactar al gerente de la sucursal, al gerente regional y explicarles la situacion
4) Asegurarse que el gerente lidie con el problema (hablar con la cajera, despedirla, etc)
5) Promover programas a nivel organizacional para que el problema no vuelva a ocurrir (programas de educacion a los cajeros, como tratar al cliente, etc)
Tu jale como Community Manager NO ES crear una cuenta falsa y responder «A mi la cajera me trato excelente».
A la larga, que tipo de Community Manager crees que va a ayudar a la empresa?
A ti Jorge, que tipo de Community Manager te gustaria tener en TU empresa?
jorgeavilam
Totalmente de acuerdo contigo, los comentarios de la comunidad es un reflejo de tu desempeño como negocio, marca o profesionista; no debe buscar eliminarse los malos comentarios, sino atender las causas de raíz.
Sobre tu pregunta, A mí me gustaría contratarte a ti! :).
Paco Merino
JAJAJA! internet con servicio bueno y estable? es una porqueria que te muevan los vuelos nadamas porque se les antoja cuando ya hiciste reservaciones de auto y hoteles en base al vuelo que tenias…y no hablo de unas horas, me lo movieron 3 dias. JAMAS VUELVO A COMPRAR BOLETOS CON INTERJET A MENOS QUE SEA UNA EMERGENCIA.
Paco Merino
JAJAJA! internet con servicio bueno y estable? es una porqueria que te
muevan los vuelos nadamas porque se les antoja cuando ya hiciste
reservaciones de auto y hoteles en base al vuelo que tenias…y no hablo
de unas horas, me lo movieron 3 dias. JAMAS VUELVO A COMPRAR BOLETOS
CON INTERJET A MENOS QUE SEA UNA EMERGENCIA.
Paco Merino
JAJAJA! internet con servicio bueno y estable? es una porqueria que te
muevan los vuelos nadamas porque se les antoja cuando ya hiciste
reservaciones de auto y hoteles en base al vuelo que tenias…y no hablo
de unas horas, me lo movieron 3 dias. JAMAS VUELVO A COMPRAR BOLETOS
CON INTERJET A MENOS QUE SEA UNA EMERGENCIA.
guss.gonzalez
Yo incluiría otro uso del perfil falso perfectamente honesto y muy útil: para hacerte fan de la competencia de una manera discreta. Esto te permite estar atento a sus mensajes, estrategias, comportamiento de su comunidad… Un complemento a la escucha activa de tus competidores…
Eduardo Meléndez
¿Aplicaría en ciertos casos la frase de «el fin justifica los medios»? De cualquier forma, optar por un perfil falso en las redes sociales como soporte a la cuenta real suena por demás maquiavélico.Saludos, Jorge.
Ezequiel Daniel
aver si me quedo claro jaja basicamente podemos considerar (en caso d q lo fuera) a @UDEM_PR (verificar el contenido q muestran porfavor) como un perfil falso? me confundio un poco este asunto pero de igual manera muy interesante, y de ser el community manager de interjet me moriria d la vergüenza jajaja
jorgeavilam
Ezequiel, esa es una cuenta creada por estudiantes para hacer burla de los eventos que se dan en esa universidad. En su bio claramente lo indican, por lo que no consideramos que sea una cuenta falsa, sino una cuenta de burla. Es diferente.
Te mando saludos, y gracias por comentar 😉
Benjamin mejia
esta muy interesante el post pero en realidad hay que tener un cuidado muy grande ya que la decisión de utilizar un perfil de estos es bastante grande hay que evaluar gracias por compartirlo
jorgeavilam
Benjamín, definitivamente el utilizar perfiles falsos es un tema muy delicado, y mucho tiene que ver la ética y valores. Muchas gracias por tomarte el tiempo para comentarnos.
Joel Pinto
Pues, Jorge, mira que sí. Menos mal que incluiste la aclaratoria. Aún cuando todos sabemos que las «malas prácticas» ocurren y seguirán ocurriendo mientras el ser humano «comercial» tenga esa insaciable necesidad de vender algo, tampoco es como para dar consejos o, desintencionadamente claro está, mostrar el contenido de esta manera.
Lo que se debe hacer es reforzar la transparencia y la honestidad por encima de todo, o bien, recalcar que, si la empresa decide (que a fin de cuentas, es su decisión) hacer las cosas de esta manera, a lo mejor logras viralidad por unos días o para una campaña en particular o algo por el estilo, pero… ¿qué pasa si no?¿que pasa si lo único que logra la empresa es tirar por la borda una reputación que pudiera haber estado medianamente posicionada?¿Vale la pena el riesgo? Yo creo que no!
jorgeavilam
Así es Joel, tal y como en la vida real, andar chueco no es buena opción…
Samotraciadg
Me gusto el artículo para tener en cuenta los pros y contras y sobre todo para tener conocimiento del tema, ya dependerá de cada Community Manager.
jorgeavilam
Y más que del CM, de la empresa, ya que es importante que el CM no actué sin conocimiento y autorización de la empresa, ya que podría meterla en muchos problemas por tomar una acción no autorizada. Muchas gracias por el comentario! 🙂
Victorsuastegui
Veo por la nota de actualización, que aunque no estaban usando un perfil falso, obtuvieron el mismo efecto. Y muchos de sus lectores se molestaron. Así es esto de las gelatinas. Saludos y que siga el éxtito.
Arturo Rmz
Es un excelente artículo para quien decida utilizar esta estrategia como parte de su presencia en RRSS, más creo que es un arma de doble filio, ya que como comentas, tarde o temprano te puedes equivocar y crear una crisis de credibilidad en la marca en general, no solo en la presencia de RRSS, yo personalmente no lo recomiendo