Me acabo de enterar que debería ser Página de Facebook en lugar de usuario ¿Qué hago?

Aunque en el pasado hemos hablado sobre cómo convertir un usuario de facebook en página, la realidad es que este pequeño error siempre puede ser capitalizado. Un usuario de facebook siempre será útil, y tal vez no requieras o convenga “convertirlo” o eliminarlo. Hoy te presento una alternativa para capitalizar sobre tu marca-usuario de facebook.

Antes que nada, recordemos que todas las empresas, marcas y figuras públicas deben utilizar ser Páginas de Facebook, no usuarios. Hace unos días hablamos de las suscripciones, pero seguimos recomendando páginas.

Nota: Si no sabes cuál es la diferencia entre un usuario y una página te sugiero leer este artículo.

En un inicio, esto no era tan claro, y muchas empresas abrieron sus cuentas en Facebook como usuarios, para tiempo después darse cuenta que estaban mal; eran tantos las empresas en esta situación que Facebook publicó una herramienta para convertir tu usuario a página. Esta herramienta nació con muchos problemas, más porque el proceso de conversión no era muy claro que digamos.

Otra optan por abrir la página de facebook, adicional al usuario, y comenzar a invitar a todos “los amigos” del usuario a la nueva página, lo cual es un proceso largo, lento y en la mayoría de los casos nunca se logra migrar al 100% de “los amigos“.

Ahora, mi recomendación es que no te deshagas del usuario, pero sí que le cambies de rol. Hace tiempo publique un artículo en el que hablaba de atención a usuarios en las redes sociales, en una de las filminas mencionaba de la importancia de contar con perfiles de la marca para atención a usuarios, los cuales son diferentes a los perfiles principales de la marca.

Por ejemplo, en twitter yo tengo mi cuenta principal que es @jorgeavilam y mi cuenta de atención a usuarios y/o conversación intensa que es @jorgeavilamx.

Esto también aplica en Facebook, pero la recomendación es que la empresa sea una página de facebook y que en adicional tengan a un usuario para dar atención a usuarios.

El hecho de que la cuenta de atención en facebook sea un usuario no es coincidencia; es porque un usuario tiene características únicas que pueden serle muy útiles a la marca, en especial cuando buscamos atender a los usuarios sin sacarlos de su medio:

1. Un usuario puede enviar mensajes a otros usuarios
2. Un usuario puede tener un chat con otros usuarios
3. Un usuario puede tener un vídeochat con otros usuarios

Formas de interacción privadas y en tiempo real de mucho valor en la atención a usuarios.

Procedimiento para Capitalizar tu Marca-Usuario actual

Si te convence mi recomendación, estos serían los pasos con los que puedes llegar a la configuración que estamos platicando.

1. Crea tu página de Facebook, y configurala correctamente, comenzando con darle el nombre de tu empresa o marca
2. Cambia el nombre de tu usuario de Facebook para que tenga el nombre de una persona, ejemplo: Jorge Atención dosensocial
3. Cambia el avatar de tu usuario por uno que te asocie con la marca pero que denote que eres Atención a Usuarios
4. Comienza una campaña de migración de usuarios, en donde les expliques que ahora el contenido de la empresa se esta moviendo a la página y que tú eres el usuario de Atención, y que claro, estás para ayudarles 🙂
5. El usuario de atención podrá dar Me Gusta, Comentar y Compartir el contenido de la página. Es importante aclarar que el usuario de facebook NO debe ser un administrador, al menos antes los ojos de la comunidad. Es decir, deberá interactuar en la página como “Jorge Atención dosensocial“, de forma tal que la misma comunidad ubique a las dos entidades, la página y el usuario
6. Ante una queja o solicitud que te pongan en la página, el que debe contestar es el usuario de atención, presentarse y dar solución, y en caso de ser requerido (o conveniente) iniciar el proceso de atención dentro de Facebook.

Un sencillo ejemplo de proceso de atención dentro de Facebook, sería:

1. Indicarle al usuario que eres el usuario de Atención de la empresa
2. Indicarle que lo vas a agregar como amigo de forma temporal, para poder intercambiar mensajes o chatear en tiempo real y poder darle una solución. Al mismo tiempo indicarle, que si lo prefiere puedes darle atención vía un sistema de tickets o email (según lo que soportes). Aunque esto último es una interacción del viejo formato, es importante que la ofrezcas porque seguramente te toparás con algunos usuarios que no estén tan familiarizados con Facebook y puedan sentirse incomodos al aceptarte como amigo. Modernizarse no necesariamente significa quemar barcos
3. Brindarle el servicio a través de Mensajería o Chat en Facebook
4. Una vez que terminas de darle atención, es importante indicarle que lo vas a des-agregar de tu usuario de facebook para no invadir su privacidad más de lo necesario

Recuerda es muy importante que 1) le expliques por qué lo vas a agregar y 2) que al final le indiques que ya vas a des-agregarlo por su seguridad

De esta forma podrás aprovechar ese usuario que tienes actualmente, y crear tu página de facebook sin tener que sacrificar tu esfuerzo previo :).

Espero que esta información te sea de utilidad, y como siempre será un placer recibir su opinión. Por cierto, les pido nos ayuden a compartir esta información con las marcas-usuarios que tengan conectados en su facebook, para que puedan arreglar su situación :).

Jorge Avila
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PD. Feliz día 11/11/11 #PideUnDeseo 🙂