Independiente de la plataforma e independiente de si estás en las redes sociales o no, los comentarios negativos o quejas hacia tu persona u organización se van a dar. Por qué?, porque “nadie es monedita de oro para caerle bien a todos” aun así “no hay mal que por bien no venga“.
El día de hoy te damos 6 consejos para capitalizar los comentarios negativos o quejas en las redes sociales.
- Actúa Rápido. Sí, cuando existe un malestar es muy importante que te pongas en contacto rápido. De aquí la importancia de monitorear tu nombre y los términos relacionados al mismo. No hay que esperar a que te mencionen directamente, muchos usuarios no lo hacen, usarán otras palabras para referirte a ti. Actuar rápido envía un mensaje muy importante: aquí estoy y me importas
- Responde a la queja en público pero atiéndela en privado. Es importante que si una queja se hace en un medio público tú inicies su atención de la misma manera; esto ayuda a que tu comunidad se de cuenta que estás al pendiente de tus posibles errores y que eres una persona u organización seria que le interesa mejorar, y sobre todo consiente de que no eres perfecto (al final quién lo es?). Al mismo tiempo no quieres llenar tu timeline con un tema que a pocos le interesa, así que lo mejor es que invites al usuario a ser contactado vía telefónica o vía email para darle un seguimiento formal a su comentario
- Da una atención personalizada al caso. Aunque cambies de medio (de red social a email) se tú quien de el seguimiento al comentario, bien puedes involucrar más gente en el tema pero mantente al tanto; tú eres el responsable de tu comunidad y necesitas saber qué pasa con sus miembros
- Ofrece ser tú quien se ponga en contacto. Un error muy común es pedirle al usuario que haga algo, ejemplo: Manda un email a quejas@empresa o marca a nuestro centro de servicio; si de por si está molesto y tú todavía quieres que haga algo?, simplemente No. Ofrece ser tú quien le mande un correo o quien le hable. Es un muy buen detalle para iniciar el dialogo y manda un mensaje de apertura. Te sugiero comentarios como: “Lamentamos la situación, me gustaría ponerme en contacto por email para ver este tema. Me mandas tu email?”
- Identifícate. Si eres parte de un grupo de personas que atiende una cuenta, indícale al usuario cómo te puede identificar, por ejemplo en Twitter se usan las firmas o coTags (en el caso de dosensocial mi firma es ^JA por Jorge Avila). Esto permite al usuario saber que hay varias personas atrás de la cuenta y que eres tú el que trae su tema. Esto minimiza el riesgo de futuras confusiones y molestias
- Ofrece un foro para el tema. Si el tema es muy popular (negativamente hablando), tal vez requieras crear un sitio o foro para ofrecer información que clarifique o brinde un espacio para atender y manejar todas los comentarios de forma ordenada. Por ejemplo, podrías crear un micro sitio para publicar tu respuesta oficial; tal vez un video donde hables del tema, las razones, políticas o reglamento que estás siguiendo de tal manera que no exista el efecto “no leíste las letras chiquitas?” y/o evite que estés repitiendo las mismas cosas una y otra vez
Estos consejos te ayudarán a capitalizar en lo posible el efecto negativo de los comentarios. Recuerda también atender y crecer tu comunidad, siempre es bueno contar con una comunidad dispuesta a ayudarte cuando lo necesites.
Y tú qué opinas?, déjanos tu comentario.
Saludos,
Jorge Avila
